TTピーエム株式会社
誰でも必要な情報に即座にアクセスできる環境を構築。
顧客応対品質向上！
これまで長期間を要していた新人教育の課題も解消！
- 業界
- サービス（BPO）
- 会社規模
- 約160名
- 導入部門
- ヘルスケアサービス部
顧客対応スピードとサービス品質の向上
対応者に依存しない、一定品質の案内を可能にする体制づくりと、その実現により得られた効果
30名が働くヘルスケアサービス部は、健康保険組合向けに特化したアウトソーシングサービスを提供する部門で、保険制度や各種手続きに関する問い合わせに対応しています。
導入前課題
1. 【属人化】 専門性の高い業務ゆえに属人化しやすい
健康保険に関する問い合わせ対応は専門性が高く、さらに顧客ごとに制度の解釈や対応手順が異なるケースもあるため、対応方法の把握が一部のベテラン社員に依存しやすい状況だった。また、制度改定も多く、必要な情報を常に最新の状態で共有し続ける必要があることから、業務の標準化も進めにくかった。
2. 【教育負荷】 教育負荷が高く、新人の早期戦力化が難しい
新人が一人で適切に対応できるようになるまでには、OJTが長期間必要。その間は、継続的なベテラン社員による指導を要しており、教育負荷が大きかった。新人が電話対応を行う場面でベテラン社員が不在の際、回答ができず、折り返し対応になるケースも多かった。
3. 【応対品質】 顧客対応スピードと品質にも課題
オペレーターごとに参照する情報や判断に差が出やすく、回答品質のばらつきが生じる可能性があった。その結果、顧客を待たせる場面や、即時回答できない場面が発生していた。
オペレーターの応対品質向上と業務効率化を目的に、
顧客別対応支援ツールとして導入。
導入後の効果
1. 属人化の緩和と業務標準化の促進
これまでベテラン社員の経験や記憶に依存していた知識を、誰でもBot経由で参照できるようになったことで、担当者の経験に左右されにくい運用が可能になった。
その結果、応対品質の平準化が進み、属人化の緩和につながった。
2. 教育負担の軽減と新人の自走支援
新人でも必要な制度情報や対応手順を迅速に確認できるようになり、自力で正しい回答にたどり着きやすい環境が整った。
これにより、従来長期化しがちだったOJTの短縮が期待されるとともに、ベテラン社員の指導負荷軽減にもつながっている。
3. 顧客対応スピードとサービス品質の向上
従来多かった折り返し対応が減少し、その場で回答できるケースが増加した。
また、担当者による回答のばらつきも抑えやすくなり、誰が対応しても一定品質で案内できる体制づくりが進んだ。
その結果、顧客の待ち時間削減とサービスレベル向上に寄与している。
4. 対外的な評価への寄与
問い合わせ対応の品質平準化やナレッジ活用の仕組み化は、外部(第三者)からの監査・審査において、業務統制や継続的改善の取り組みという点が評価されることもあり、企業評価の向上にも繋がっている。
ご活用例
※画像はイメージです
| 事業内容 | 業務受託型BPOサービス・ソリューション型BPOサービス・ヘルスケアサポートサービス・業務改善サービス（RPA）・アノテーションサービス |
|---|---|
| 設立 | 1985年 |
| 従業員数 | 約160名 |
| ウェブサイト | https://www.t-tpm.com/ |
