問い合わせ対応を任せられるツールとして、注目を集めているチャットボット。顧客からの問い合わせだけでなく、社内問い合わせ対応に活用する企業が増えています。
本記事では、
- 社内向けチャットボットで解決できる課題
- 導入することで得られるメリット
- 導入に失敗しないための対策
をまとめました。
社内向けチャットボットの導入に成功した事例も紹介していますので、ぜひ最後までご覧ください。
チャットボットとは？
チャットボットは、チャット上でボットと会話するプログラムのことです。
FAQを登録しておくことで、問い合わせ対応が可能に。その他にも、ナレッジマネジメントやマーケティング支援といった用途で活用する企業が多くあります。
| 【合わせて読みたい】 ・チャットボットとは？AIとは違う？｜チャットボットの種類や導入のメリットを紹介 |
チャットボットで解決できる社内問い合わせの課題
社内問い合わせにチャットボットを導入することで、以下のような課題を解決できます。
- 社内FAQやマニュアルが社員に使われない
- 問い合わせ担当者の負担が重くなっている
- 知識や業務が属人化している
社内FAQやマニュアルが社員に使われない
社内FAQやマニュアルに情報を記載しているにもかかわらず「社員に使ってもらえず、担当部署への問い合わせが殺到している」という課題を持つ企業も多いと思います。
社内FAQやマニュアルを社員に使ってもらえない理由は、
- 情報量が多く欲しい情報が見つけにくい
- 探すよりも担当者に聞く方がはやい
などさまざまです。
担当部署に電話やメールで問い合わせても「問い合わせている社員が多く、順番待ちが発生している」「担当部署の業務時間ではない」といった理由で、回答がすぐに得られないケースも。社員が疑問をすぐに解決できなければ、業務が止まってしまいます。
問い合わせ対応の負担が重くなっている
電話やメールでの問い合わせが殺到すると、問い合わせ担当者の負担は重くなります。
「マニュアルを見ればわかる簡単な質問に、何度も答えなければいけない」というストレスが溜まることもあるでしょう。
人事や総務など、問い合わせ対応がメイン業務ではない部署に電話やメールが殺到すると、本来の業務が後回しになるというデメリットも。残業時間が増え、精神的にも体力的にも負担が増え続けてしまいます。
知識や業務が属人化している
問い合わせが殺到することで「問い合わせ内容とその対応結果」の記録に手が回らず、知識や業務が属人化してしまうケースも少なくありません。
知識や業務が属人化する主なデメリットは以下の通りです。
- 一部の社員に負担が偏る
- 特定の社員が休むと業務が滞ってしまう
また、問い合わせに対応する社員の知識が偏ることで「同じ問い合わせ内容なのに担当者によって回答が違う」という問題が発生することもあります。
社内向けチャットボットを導入するメリット
社内向けチャットボットを導入するメリットは、大きく5つあります。
- 問い合わせ業務にかかるコストを削減できる
- 問い合わせ担当者の負担を軽減できる
- 24時間365日問い合わせに対応できる
- 社員が気軽に問い合わせられる
- 知識や業務の属人化を防げる
問い合わせ業務にかかるコストを削減できる
チャットボットを導入すれば、人が対応するのはチャットボットが答えられなかった問い合わせのみ。問い合わせ業務をおこなうスタッフの補充が不要になるため、雇用や研修にかかるコストを削減できます。
人事や総務など社員から問い合わせが寄せられる部署は、問い合わせに対応する必要がなくなることで残業時間が減り、人件費の削減にもつながります。
問い合わせ担当者の負担を軽減できる
電話やメールでの問い合わせが増えると、問い合わせ業務を担当する社員の負担が重くなってしまいます。
人事や総務などのバックオフィスは、電話を無視するわけにはいかないため本来の業務を中断しなければいけません。
チャットボットを導入すれば、電話やメールを減らせるため「問い合わせに対応しなければならず、本来の業務が進まない」というストレスを解消できます。
また、「マニュアルを見ればわかるような質問に、何度も答えなければならない」という精神的な負担も軽減されます。
24時間365日問い合わせに対応できる
チャットボットなら、24時間365日、問い合わせに対応できます。
店舗から本社への問い合わせ対応にチャットボットを利用している企業は「本社の業務時間外には店舗スタッフの疑問を解消できず、店舗の業務が止まってしまう」という課題がありました。
チャットボットを導入すると、本社の業務時間外でも店舗スタッフはチャットボットを使って疑問の解消が可能に。回答待ちが原因で業務が止まることはなくなり、業務効率化を実現しました。
社員が気軽に問い合わせられる
電話やメールに比べて、社員が気軽に問い合わせられる点もチャットボットのメリットです。
電話で問い合わせる前に「こんなこと聞いてもいいのかな？」「同じようなことを再度聞くのは気が引ける…」と思っている社員も多いはず。問い合わせ前に時間をかけて疑問の回答を探すものの、見つけられずに電話する人もいるでしょう。
チャットボットなら人に聞くときの心理的なストレスがないため、社員は気軽に利用できます。
知識や業務の属人化を防げる
チャットボットに情報を蓄積すれば、社員全員が情報を簡単に得られるため「知識や業務の属人化防止」にもつながります。
チャットボットは事前に登録した回答を表示するため「同じ問い合わせでも担当者によって回答が違う」という課題も解決可能です。
また、チャットボットに寄せられた問い合わせ内容を分析することで「社員がわかりにくいと感じている社内手続きや社内規定」を把握でき、改善につなげられるというメリットもあります。
社内問い合わせにチャットボットを活用している事例
社内向けチャットボットを導入している企業の事例を紹介していきます。
バックオフィスの問い合わせ業務をチャットボットで自動化-帝人株式会社様
社員からバックオフィスへ寄せられる問い合わせ対応に、AI搭載チャットボット「OfficeBot」を導入した帝人株式会社。
同社では、各部署がイントラサイトを構築しており、社内規定や業務の情報が散在していました。その結果、社員は欲しい情報を見つけられず、担当部署へ電話やメールが殺到。人事や総務といったバックオフィスの社員は、本来の業務が後回しになっていました。
OfficeBotを導入すると、社員から人事・総務への問い合わせは激減。人事や総務の社員は、本来の業務に集中して取り組めるようになりました。
問い合わせに対応していた社員からは「同じ質問に何度も対応しなくてよくなり、精神的に楽になった」という声が寄せられました。
店舗から本社への問い合わせ対応にチャットボットを導入-島村楽器株式会社様
店舗スタッフから本社への問い合わせ対応にOfficeBotを導入した、島村楽器株式会社。
マニュアルに掲載している自社サービスの情報が多く、店舗スタッフはどこに何の情報があるかわからず、目当ての情報を見つけられないため本社への電話が増えていました。本社が休みの日には店舗スタッフの疑問を解消できないため、店舗での業務が止まってしまうこともあったのです。
OfficeBotを導入すると、店舗スタッフはOfficeBotを使って疑問を解消できるように。OfficeBotを使えば本社の業務時間外でも回答を得られるため、業務を中断することなく進められるようになりました。
チャットボットの導入で営業社員の製品知識が向上-株式会社稲葉製作所様
営業社員の問い合わせ対応支援ツールとしてOfficeBotを導入した、株式会社稲葉製作所。
OfficeBotの導入前は、自社製品の情報がカタログやマニュアルなどの複数資料にわたって記載されていました。そのため、お客様から製品関連の質問を受けた営業社員が情報をスムーズに見つけられず、開発部門への電話が増えていたのです。開発部門の社員は問い合わせに対応しなければならないため、開発業務に支障が出ていました。
自社製品の情報をOfficeBotに集約すると、営業社員は簡単に欲しい情報を見つけられるように。お客様からの質問に答えるために開発部門へ電話することはほとんどなくなり、開発部門の社員は開発業務に集中して取り組めるようになりました。
アンケートでは、82％の社員が「チャットボットを使うことで、問い合わせに対する回答スピードが上がった」と回答しました。
新入社員が製品知識を習得するためのツールとしても活用し、育成担当の工数削減につながっています。
社内向けチャットボットの導入に失敗する原因と対策
チャットボットは多くの企業が導入していますが、思ったような効果が得られない企業も少なくありません。
- 目的に合ったツールではなかった
- 必要なFAQが揃っていなかった
- メンテナンスをしていなかった
- チャットボットの存在を社員に周知できなかった
- 応答精度が低かった
それぞれ対策と合わせて解説していきます。
目的に合ったツールではなかった
チャットボットは種類が豊富なため、目的に合わせたツールを選ばなければ十分な効果は得られません。
また、搭載している機能がツールによって異なるため「自社の課題を解決するために必要な機能」を備えているツール選びも重要です。
まずは、自社の課題と目的をはっきりさせ「目的にあったチャットボットはどれか」「どんな機能が必要なのか」を明確にしておきましょう。
必要なFAQが揃っていなかった
目的に合ったツールを導入しても、必要なFAQが揃っていなければ社員の疑問を解消できません。
社員が「チャットボットを使っても欲しい情報を得られない」と感じれば、チャットボットを利用してもらえなくなってしまいます。
必要なFAQを揃えるためには、テスト運用をおこない「社員が求めている情報を把握する」ことが有効です。
ある企業は、
- アンケートを実施し「追加してほしいFAQ」を募集する
- チャットボットが答えられなかった質問を分析する
といった方法で社員のニーズを把握し、FAQを揃えました。
メンテナンスをしていなかった
導入直後は社員に使ってもらえていたものの、徐々に使ってもらえなくなるケースもあります。考えられる主な原因は「メンテナンス不足」です。
導入時に必要なFAQをすべて揃えられるとは限りません。また、登録した情報が古くなってしまい、社員の疑問を解決できなくなることもあります。
社員に継続して使ってもらうためには、
- チャットボットで答えられなかった質問内容を追加する
- 情報が古くならないよう、定期的にFAQを更新する
といった作業が必要です。
チャットボットの存在を社員に周知できなかった
社員がチャットボットの存在を知らず、利用されないというケースも少なくありません。
導入時には「社員への説明会を開く」といった周知活動にも力を入れましょう。「問い合わせ前にチャットボットを使う」というルールを設けることもひとつの手段です。
応答精度が低かった
チャットボットツールには、応答精度を上げるための作業が必要なタイプもあります。導入したチャットボットの応答精度が低いと、質問に対して適切な情報を提示できません。
最も手間のかからない対策は、最初から応答精度の高いチャットボットを導入することです。
応答精度が高いかどうかは、無料トライアル中にさまざまな言い回しで質問することで判断できます。実際に使ってみて「適切な回答が得られない」と思った場合は、他ツールを検討しましょう。
AI搭載チャットボット「OfficeBot」なら、FAQを登録するだけで応答精度が高いチャットボットの構築が可能。「類義語の登録」「判定基準の登録」といった手間のかかる作業はAIが自動でおこないます。
社内向けチャットボットツールの選び方
チャットボットの導入を成功させるためには、以下のポイントを比較してツールを選ぶのがおすすめです。
- 種類
- 自社の課題解決に必要な機能の有無
- 費用
- サポートの有無
- 無料トライアルの有無
詳しくは「チャットボットツールの選び方を解説した記事」をご覧ください。
| 【合わせて読みたい】 ・導入前に知っておきたいチャットボットツールの選び方｜導入企業の選定ポイントも紹介 |
まとめ
社内向けチャットボットは、人手不足や業務の属人化を解消するツールとして多くの企業が導入しています。社内DXの手段のひとつとしても有効ですので、ぜひチェックしてみてください。
社内問い合わせ対応やナレッジマネジメントに効果的なネオスのOfficeBot。FAQの登録だけでAI搭載のチャットボットの運用を始められます。専任のカスタマーサクセスが導入準備から運用まで徹底的にサポートしますので、AIやチャットボットの知識は不要です。ぜひお試しください。
