チャットボットの種類のひとつである「シナリオ型」。
シナリオ型チャットボットには不向きなケースもあることを知っていますか？知らずに導入することで「思っていたような効果がない」という問題に直面することがあります。
本記事では、シナリオ型チャットボットの仕組みや向き不向きをまとめました。AI型チャットボットとの違いやシナリオの作成方法も紹介していますので、ぜひ最後までご覧ください。
そもそもチャットボットとは？
チャットボットは、ボットがユーザーと会話をおこなうプログラムのことです。「問い合わせ対応」「マーケティング支援」といった用途で活用されることが多いため、企業のサービスサイトやECサイトで利用したことがある人もいるのではないでしょうか？
チャットボットは、AIの有無で大きく分類できます。
AI非搭載のチャットボット（シナリオ型）の特徴
AIを搭載していないチャットボットは、事前に設定したシナリオ（ルール）に沿って回答を表示するため「シナリオ型」や「ルールベース型」と呼ばれています。（本記事では「シナリオ型」と表記）
ボットが提示した選択肢をユーザーが選んでいくことで回答に誘導する仕組みのため、ユーザーは質問文を入力する必要がありません。適切なシナリオを設計できれば、ユーザーの求める情報へ簡単に誘導できるところが魅力です。
AI搭載のチャットボットの特徴
AI搭載のチャットボットは、ユーザーが入力した質問の内容をAIが分析し、適切な回答を表示する仕組みとなっています。
特徴は、AIを搭載していないチャットボットに比べて幅広い問い合わせに対して柔軟に対応できること。「無料トライアルはある？」というFAQを登録しただけで「PoCできる？」「お試し版はある？」と入力されても同じ意味の質問と判断し、適切な回答を表示できます。
| 【合わせて読みたい】 ・AIチャットボットの仕組みとは？｜シナリオ型との違いや導入の手順を解説 |
シナリオ型チャットボットの仕組み
チャットボットの「シナリオ」とは、ユーザーが疑問に思っていることを解決するまでの筋道のこと。フローチャートのように選択肢を階層に分けて作成し、大きなジャンルからピンポイントの質問に絞っていきます。
ユーザーの知りたい情報を把握し適切なシナリオを作成することで、ユーザーは簡単に情報を得られるようになります。
シナリオ型チャットボットのメリット・デメリット
シナリオ型チャットボットには、メリットだけでなくデメリットもあります。
デメリットを把握せずに導入することで「自社の課題が解決できない」という問題に直面することもあるため、導入前に確認しておきましょう。
シナリオ型チャットボットのメリット
シナリオ型チャットボットには、以下のようなメリットがあります。
- 費用が比較的安い
- ユーザーが利用するハードルが低い
メリット1.費用が比較的安い
シナリオ型チャットボットは、AI型に比べて費用が安いツールが多くあります。初期費用と月額費用の相場は以下の通りです。
| 初期費用の相場 | 月額費用の相場 | |
| シナリオ型 | 0〜5万円 | 1〜5万円 |
| AI型 | 10〜50万円 | 10万円〜 |
AI型は初期費用だけで10万円以上かかることが多いですが、シナリオ型なら初期費用がかからないことも。月額費用も安いため、ランニングコストを抑えて運用できます。
| 【合わせて読みたい】 ・チャットボットの費用の違いはAIにあり！相場や失敗しないための選び方を解説 |
メリット2.ユーザーが利用するハードルが低い
「ユーザーが表示された選択肢から疑問に思う項目を選ぶだけで、欲しい情報を得られる」ことも、シナリオ型チャットボットのメリットです。文章を入力するタイプのチャットボットの場合「どのような言葉で検索すればいいか」を考える必要があるため、質問をせずに手が止まってしまうことも。
シナリオ型チャットボットなら選択肢から選ぶだけで情報を探せるため、ユーザーは気軽に利用できます。
シナリオ型チャットボットのデメリット
シナリオ型チャットボットのデメリットは以下の3つです。
- シナリオ作成に手間がかかる
- シナリオ通りにしか回答できない
- ユーザーが途中で離脱するリスクがある
デメリット1.シナリオ作成に手間がかかる
シナリオ型チャットボットの最大のデメリットは、大量のシナリオを作成しなければいけないことです。
導入時だけでなく、運用中もFAQを追加するたびに新たなシナリオを作る必要があります。導入時には問い合わせが少ないと思っていたものの、想定外の質問が多く寄せられ大量のシナリオを追加しなければいけなくなることも。
将来的に「商品の種類が増える」「他部署の質問もチャットボットで対応する」といった理由でFAQの数が多くなる可能性がある場合は、AI型チャットボットを検討することも選択肢のひとつです。
デメリット2.シナリオ通りにしか回答できない
AI型のチャットボットなら、マニュアルなどのドキュメントファイルを登録しておくことで、FAQとして登録されていない質問にも回答できるツールも。しかし、シナリオ型チャットボットは、作成したシナリオに沿った回答しかできないため、想定してない問い合わせが寄せられた場合は回答できません。
また「選択肢の中からどの項目を選べばいいのかわからない」「ボットが表示する選択肢に使われている用語が理解できない」といった理由で、ユーザーが回答までたどり着かないケースもあります。
デメリット3.ユーザーが途中で離脱するリスクがある
シナリオ型のメリットは「選択肢から疑問に思っている項目を選ぶだけで欲しい情報を得られること」ですが、回答にたどり着くまでの階層が深くなることで、途中で離脱してしまうケースもあります。さらに、選択肢が多すぎると、ユーザーが目的の質問を見つけられないことも。
結果的に、電話やメールでの問い合わせを減らせないケースも珍しくありません。
チャットボットのシナリオを作成する手順を解説
シナリオ型チャットボットを効果的に導入するための鍵となる、シナリオ作成の手順を紹介します。
- 目的と対応範囲を設定する
- 質問と回答を洗い出す
- シナリオを設計する
- チャットボットへシナリオを登録する
- テスト運用する
1.目的と対応範囲を設定する
まずは、チャットボットを導入する目的を明確にしましょう。目的がはっきりすることで、登録するべきFAQの洗い出しがスムーズになります。
さらに、問い合わせの種類が多いほどシナリオ作成に時間と手間がかかるため、チャットボットで対応する範囲を決めておくこともおすすめ。もし、チャットボットで対応したい問い合わせの種類が数百以上ある場合は、シナリオ型ではなくAI型のチャットボットを検討しましょう。
2.質問と回答を洗い出す
チャットボットで対応する問い合わせの範囲を決めたら、質問と回答を洗い出します。
既存のFAQがある場合は、チャットボットに登録するFAQを選定しましょう。その際、既存のFAQをそのまま利用すると文章が読みにくい場合もあるため、会話のような自然なやりとりになるよう修正することが重要です。
既存のFAQがない場合は、問い合わせ履歴を参考にしてFAQを作成することで、実際にユーザーに求められているFAQを用意できます。
3.シナリオを設計する
質問と回答の洗い出しが完了した後は、シナリオを設計していきましょう。
シナリオを設計する際は、最初に各FAQを大きなカテゴリーに分けるのがおすすめです。その後、カテゴリー内でさらに細かいカテゴリーに分けていき、最終的にピンポイントの質問を表示できるような骨組みにしていきます。
| 【例：月額費用を支払うタイミングについて】 大カテゴリー：費用を知りたい 中カテゴリー：月額費用について知りたい ピンポイントの質問：月額費用を支払うタイミングについて知りたい |
4.シナリオをチャットボットに登録する
シナリオができあがったら、チャットボットに登録します。
シナリオの登録方法は、チャットボットツールによってさまざま。CSVなどで一括登録できる場合や、チャットボットベンダーが登録を代行してくれる場合もあります。
5.テスト運用をする
本公開をする前に、作成したシナリオでスムーズに回答までたどり着けるかをテストしましょう。
テスト運用の際は利用したユーザーに評価してもらい、
- 選択肢の文言の修正
- 選択肢や階層の数の調整
- 不足しているFAQの追加
といった作業をおこないます。
チャットボットのシナリオを設計するときのコツ
「シナリオ型チャットボットを導入したのに、電話やメールでの問い合わせが減らない」というケースも少なくありません。このような問題は、作成したシナリオに原因があることがほとんどです。
ここでは、ユーザーが疑問を解決できるシナリオを作成するコツを解説していきます。
- 選択肢の数は5つ以内にする
- 階層はできるだけ浅くする
- 自然な会話を意識する
- 分析とメンテナンスをおこなう
選択肢の数は5つ以内にする
シナリオ型チャットボットが使われなくなる原因のひとつが、選択肢の数が多いことです。ボットが提示する選択肢が多すぎると、ユーザーは選ぶことが面倒になり、離脱してしまう可能性が高くなります。
ユーザーに負担をかけないようにするため、選択肢の数は多くても5つ以内に絞りましょう。どうしても選択肢を絞れない場合は「AI型のチャットボットに変更する」「有人対応に切り替える」といった方法もあります。
階層はできるだけ浅くする
「最初の選択肢から回答までの階層が深い」ことも、ユーザーが途中で離脱してしまう原因のひとつ。ユーザーは「できるだけはやく答えを知りたい」と思っているため、なかなか回答が得られないと「電話をしたほうがはやい」と感じてしまいます。
シナリオの設計をするときは、多くても3〜5ほどの階層で回答を表示できるようにしましょう。
自然な会話を意識する
選択肢が堅苦しい表現だったり長文だったりすると、ユーザーは読むことが面倒になり、電話での問い合わせへとつながってしまうこともあります。
気軽に使ってもらえるチャットボットにするためには、自然な会話のような文章でFAQを作成することも重要です。
分析とメンテナンスをおこなう
導入時のシナリオ作成と同じように、運用中のメンテナンスも欠かせません。
運用中は、利用状況を分析することで
- ユーザーがシナリオの途中で離脱していないか
- 表示された回答でユーザーの疑問を解決できているか
- 表示する選択肢に過不足はないか
などを確認できます。
分析をもとにシナリオの修正や追加をすることで、ユーザーに使い続けられるチャットボットの構築が可能です。
シナリオ型とAI型のチャットボットを選ぶ基準
シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットは、それぞれ利用に向いているシーンが異なります。
特に、シナリオ型チャットボットは向いているシーンが限られるため、導入してから後悔しないよう事前に把握しておきましょう。
シナリオ型チャットボットが向いているケース
シナリオ型チャットボットは「問い合わせの内容がある程度決まっている」「問い合わせの内容が定型的」といったケースに向いています。
- 特定のサービスやツールについての問い合わせ対応
- 商品数の少ないECサイトの問い合わせ対応
といったシーンでチャットボットを活用する際は、シナリオ型でも対応可能です。
ただし、想定される問い合わせの種類が多い場合は、選択肢が増えたり階層が深くなったりすることで、使い勝手が悪くなることも。さらに、運用中のシナリオのメンテナンスが大変になり、古い情報のまま放置されてしまうことも珍しくありません。
AI型チャットボットが向いているケース
問い合わせの内容が幅広く複雑な場合は、AI型チャットボットがおすすめです。
AI型チャットボットなら、質問内容をAIが分析して回答を表示するため、さまざまな言い回しへの対応が可能に。FAQを作成するだけで運用できるツールも多くあります。
- 商品数の多いECサイトの問い合わせ対応
- さまざまな問い合わせがくるカスタマーサポート
- 社内の問い合わせ対応
といったシーンでチャットボットを導入する場合は、AI型チャットボットがおすすめです。
ネオスの「OfficeBot」なら、FAQを登録するだけで、AI搭載のチャットボットの構築が可能。問い合わせに対してAIが柔軟に回答を表示し、ユーザーの疑問を解決へと導きます。専任のスタッフがFAQの作成から運用時の分析までサポートするため、チャットボットの知識がなくても問題ありません。まずは気軽にお問合せください。
AI型チャットボットの導入事例
シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットのどちらがいいのか悩んでいる人に向けて、AI型チャットボットを導入した企業の事例を紹介します。
どのようにチャットボットを選定したのかも紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
社内の問い合わせ対応にチャットボットを活用
AI型チャットボットを活用し、社員からバックオフィスへの問い合わせ対応をおこなう帝人株式会社。
シナリオ型のチャットボットも検討しましたが、シナリオ作成に時間がかかるため不採用に。AI型チャットボットの中から「FAQの登録をするだけで導入でき、スピーディーに運用を開始できる」という条件に合うOfficeBotを導入しました。
OfficeBot導入後は、登録したFAQに関する問い合わせが激減。問い合わせ対応に追われていたバックオフィスの担当者は、本来の業務に集中できるようになりました。
営業社員の問い合わせ支援ツールとしてチャットボットを活用
営業社員の問い合わせ対応支援ツールとして、チャットボットを活用している株式会社稲葉製作所。「運用効率のよさ」「正答率の高さ」といった観点でチャットボットツールを選定し、AI搭載のOfficeBotを導入します。
導入後は、営業社員が開発部門に電話をしなくてもお客様の問い合わせに回答できるように。アンケートでは、90％の社員が「自社製品に関する知識が深まった」と回答しました。
さらに、社歴の浅い社員が製品知識を習得するツールとしても活用することで、育成担当の工数削減にもつながっています。
まとめ
AIを搭載していないシナリオ型チャットボットは「費用が比較的安い」「ユーザーが選択肢を選ぶだけで回答を得られる」といったメリットがあります。
しかし、問い合わせの種類が多いと、シナリオ設計に手間と時間がかかり、途中で頓挫してしまうことも。さらに、選択肢や回答までの階層が多いことが原因で、電話やメールでの問い合わせが減らないこともあります。
問い合わせの種類が多い場合や将来的に増えそうな場合は、AI搭載のチャットボットも検討してみてはいかがでしょうか？
ネオスのOfficeBotなら、FAQの登録だけでAIを搭載したチャットボットの構築が可能。専任のカスタマーサクセスが、導入準備から運用まで徹底的にサポートします。ぜひ利用してみてください。
