「人手不足は深刻だが、お客様対応の人間らしさは維持したい」
多くの企業が抱えるこの課題の解決策として注目されているのが、AIと3DCGを組み合わせた「デジタルヒューマン」です。チャットボットやキャラクターのアバターとは異なる特長を持つことから、接客・金融・医療・介護など幅広い業種での活用が始まっています。
本記事では、デジタルヒューマンの基本や導入メリット、業種別の活用例をまとめました。自社への導入をイメージしながらご覧いただけると幸いです。
目次
デジタルヒューマンとは？AIと3DCGが作る「人間そっくりな存在」の正体
デジタルヒューマンとは、3DCGで作られたリアルな人型モデルに、AIによる対話機能や音声合成などを組み合わせることで、本物の人間のように自然に振る舞えるようにした存在です。AIが応答するものもあれば、人間が遠隔で操作するものもあります。
具体的には、自然言語処理（NLP）によってユーザーの発話を理解し、音声合成・表情生成・リップシンクを組み合わせてリアルタイムに応答します。人間に近い外見と振る舞いを持ちながら、24時間稼働・多言語対応・データ分析といったデジタルの利点も兼ね備えている点が特長です。
「デジタル上に作られた人型インターフェース」とも言える存在で、ビジネスの現場での活用が広がっています。
なぜ今、ビジネスでデジタルヒューマンが注目されるのか
デジタルヒューマンが注目される背景には、効率化と人間らしいコミュニケーションの両立を実現できるようになったことが挙げられます。
- 労働力不足の解消と「24時間稼働」
少子高齢化による人手不足が深刻になる中、デジタルヒューマンは疲弊することなく、多言語で24時間365日カスタマーサポートや受付業務をこなせます。 - 「対話型AI」と視覚的インターフェースの融合
ChatGPTなどの進化により、AIとの会話はスムーズになりました。そこに表情やジェスチャーを持つデジタルヒューマンを掛け合わせることで、テキストベースのチャットよりも信頼感や親近感を与え、ブランド体験の向上につながります。テキストでは伝えきれない細かなニュアンスを、表情や声の抑揚といった非言語情報で補完できる点が強み。 - コスト削減とスケーラビリティ
デジタルヒューマンは、一度モデルを作れば、動画制作のたびに撮影スタッフや演者を雇う必要がありません。テキストを入力するだけで何百パターンものパーソナライズされた動画を生成できるため、マーケティングの効率化につながります。
AIアバターとの違い
デジタルヒューマンと似た存在として「AIアバター」があります。両者に明確な線引きはありませんが、一般的には見た目が「リアルな人間」か「キャラクター寄り」かという点で区別されることが多いです。
デジタルヒューマンは人間をモデルにしていますが、AIアバターは人間の場合もあれば、キャラクターの場合もあります。
つまり、デジタルヒューマンはAIアバターの一種と言え、実在する人物や架空の人物など、「人」を採用しているAIアバターはデジタルヒューマンでもあります。基本的な対話機能は共通する部分が多いです。
「どちらを導入するのか」は、どのようなシーンで利用するかが目安となります。
人間らしい信頼感や感情的なつながりを重視する場面（金融相談・医療など）ではデジタルヒューマン、親しみやすさやブランドのキャラクター性を出したい場面（エンタメ・ECサイト・キャンペーンなど）ではキャラクター型のAIアバターが向いています。
▼デジタルヒューマンとAIアバターの主な違い
| デジタルヒューマン | AIアバター | |
|---|---|---|
| 見た目 | 人物そっくり実写のようにリアルなCG | 実在する人物から架空の人物、キャラクターなどさまざま |
| 存在の目的 | 振る舞いや人格表現など「人間らしさ」の追求 | 「対話の自動化」 |
| 操作主体 | AIの場合もあれば、人間が裏で操作する場合もある | AIが自律的に判断して話すケースが多い |
AIアバターについては下記の記事で詳しく紹介していますので、合わせてご覧ください。
| 【合わせて読みたい】 ・AIアバターとは？メリットや活用事例などビジネス導入の全知識を解説 |
デジタルヒューマン3つのタイプ
デジタルヒューマンは、大きく3つのタイプに分けられます。
- ビデオ・メッセージ型（話すだけ）
あらかじめ決められたスクリプト（台本）を、デジタルヒューマンが読み上げるタイプです。「企業の研修動画で講師の代わりに解説する」「ニュース配信で原稿を読む」といった使い方があります。「〇〇さん、お誕生日おめでとう！」と名前だけ差し替えて大量のパーソナライズメッセージを送るといった活用も可能で、マーケティング施策との相性も良いタイプです。 - インタラクティブ型（対話をする）
ユーザーの言葉を聞き取り、その場で理解してリアルタイムに返答するタイプです。店舗の受付・案内や、カウンセリング・語学学習など、相手の反応に合わせて会話を進める場面で活躍します。バーチャルインフルエンサーがライブ配信で視聴者のコメントに反応する使い方も、このタイプにあたります。 - リモート操作型（オペレーターが操る）
人間（オペレーター）が自分の動きや声をデジタルヒューマンに同期させて操作するタイプです。音声は人間、表情は自動といったようにAIを補助的に使うケースもあります。遠隔地のオフィスから一人のスタッフが複数の拠点を接客したり、自宅からデジタル上の姿で会話したりといった場面での活用が広がっています。著名人が現地に行かず、デジタル上の姿でファンと交流するオンラインイベントもこのタイプです。
ビジネスでデジタルヒューマンを導入する5つのメリット
デジタルヒューマンを人の代わりに使うことで、人件費の削減や24時間稼働による機会損失の防止につながります。ただし、これらのメリットはキャラクターを用いたAIアバターやチャットボットでも同様です。
ここでは、デジタルヒューマンならではの導入メリットを5つ紹介します。
- 情報の提供だけではなく感情の交流ができる
- 言葉以外の非言語情報で信頼を得られる
- 企業の顔として実在感のある個性を発揮できる
- 相手の反応に合わせた双方向のリアクションが取れる
- デジタルならではの完璧さと人間らしさを両立できる
1.情報の提供だけではなく感情の交流ができる
デジタルヒューマンの最大の強みは、表情や声のトーンといった非言語要素を通じて、相手の感情に配慮した応答ができる点です。
チャットボットは質問に対してテキストで回答する仕組みですが、テキストでの対話では気遣いや温度感が伝わりにくい面があります。キャラクターを利用したAIアバターは親しみやすさを与えられますが、「人ではなくキャラクターと話している」という一線を引いた感覚になりがちです。
お客様が困っているとき、デジタルヒューマンはただ解決策を述べるだけでなく、申し訳ない表情を浮かべたり、優しい声で語りかけたりできます。この共感があることで、お客様は「自分の状況を理解してもらえた」と感じ、満足度や信頼感が高まります。
お客様との信頼関係を築きたい場面や、深い共感が求められるビジネスの現場では、デジタルヒューマンが有効な選択肢のひとつです。
2.言葉以外の非言語情報で信頼を得られる
コミュニケーションにおいて、言語情報（言葉の内容そのもの）が感情・態度の伝達に占める割合は数％に過ぎないという研究があります（メラビアンの法則）。残りは声のトーンや表情・ジェスチャーなどの非言語情報です。
テキスト中心のチャットボットでは文字情報しか送れず、アニメ調のキャラクターはリアルな表情表現を目的としていないため、伝えられる非言語情報に限りがあります。この点、本物の人間そっくりのデジタルヒューマンは、非言語情報をフルに活用できます。
例えば、高額な商品や大切な契約を扱う際、説明だけでは顧客が判断しきれないことが多いです。文字だけで「安心してください」と伝えるよりも、誠実そうな人物が目を見て力強く頷く方が説得力があります。
お客様の「なんとなく不安」という気持ちを人間らしい振る舞いによって解消し、深い信頼を築けるのがデジタルヒューマンの強みです。
3.企業の顔として実在感のある個性を発揮できる
会社の顔として「人」が表に出ることは、信頼を得るために効果的です。キャラクターのアバターは親しみやすい反面、企業の公式な顔としては「カジュアルすぎる」と受け取られる場面もあります。
実在の社員やタレントを起用する場合は、退職や移籍、年齢による印象の変化といった課題が避けられません。カリスマ性のあるスタッフが辞めてしまうと、ブランドのイメージまで一緒に失われてしまう属人化のリスクもあります。
加えて、有名なタレントをモデルにする場合は契約期間がありますが、自社オリジナルのデジタルヒューマンであれば、定年も契約終了もありません。
デジタルヒューマンは、人間らしい表情や表現を保ちながら、こうしたリスクを回避できる存在です。特定の社員をモデルにするのではなく、企業の理念に合わせてゼロから作り上げられるため、社員の入れ替わりに関係なく品質を一定水準で保てます。
運用を担当していた社員が辞めてしまっても、デジタルヒューマンの中に蓄積された「接客のコツ」や「話し方」はそのまま残るため、サービスの品質低下リスクを抑えやすくなります。
4.相手の反応に合わせた双方向のリアクションが取れる
これまでのアバターの多くは、あらかじめ決まった動きを繰り返すだけのものでした。最新のデジタルヒューマンには、AIが相手の言葉や表情をリアルタイムで読み取り、そ状況に応じた反応を返せる機能を搭載しているケースもあります。
お客様が笑顔になれば一緒に喜び、迷っている様子なら少し待ってから声をかけるといった、状況に合わせた柔軟な対応が可能です。この「自分のことを見て、反応してくれている」という感覚は、ユーザーにとって心地よいものです。
一方的に情報を流す動画や、決まった返事しかできないボットとは違い、双方向のやり取りが生まれることで、Webサイトが生きた窓口へと進化します。
5.デジタルならではの完璧さと人間らしさを両立できる
デジタルヒューマンは、人間の良さとデジタルの良さを両立した存在です。
どれほど知識が豊富なスタッフでも、テキスト中心のやりとりでは無機質に感じられる場合があります。一方で、どれほど感じが良くても、知識が足りないスタッフはお客様を失望させかねません。
デジタルヒューマンは人間らしい表情・視線・声のトーンを組み合わせた接客をしながら、社内データベースは外部システムと連携することで 大量のデータをもとに会話する能力も併せ持っています。
【業種別】デジタルヒューマン5つの活用例
ここからは、デジタルヒューマンがどのように活用されているのかを業種別に紹介します。
【接客・小売】Webコンシェルジュや店舗のショッピングアシスタント
ネットショップで買い物をしているとき、「どれが自分に合うんだろう」と迷って結局買うのをやめてしまうケースは少なくありません。そのような場面で、デジタルヒューマンはお客様の迷いを解決する案内役になります。
Webサイト上に現れたデジタルヒューマンが、まるで実際の店員のように「何かお探しですか？」「こちらはお客様の好みに合うと思いますよ」と語りかけます。購買履歴や会話内容をもとに候補を絞り込んで商品を提案するため、一人ひとりのお客様に合わせた丁寧なアドバイスが可能です。
このようなパーソナライズされた案内によって、ネットショッピングでよくある「途中で諦めてしまう」行動が減り、売上の向上につながります。
実店舗においても、サイネージで店頭にデジタルヒューマンを設置することで、「スタッフに声をかけづらい」とためらうお客様の受け皿になります。
| 【合わせて読みたい】 ・AIアバター接客が注目される理由とは｜導入メリットと事例を紹介 |
【金融・医療】24時間対応のローン相談や公衆衛生アドバイザー
銀行でのローンの相談や病院での健康相談は、内容がプライベートなだけに「人には少し話しにくい」と感じる人も多くいます。デジタルヒューマンは、こうしたデリケートな場面で効果的です。
AIが相手であれば、人間特有の「変に思われたらどうしよう」という心理的なハードルがなく、自分のペースで納得いくまで質問を繰り返せます。
実際に、こうした場面でのデジタルヒューマン活用が始まっています。
ニュージーランドのASB銀行は、2018年にデジタルヒューマン「Josie（ジョシー）」を導入しました。中小企業の経営者向けに、起業・ビジネス立ち上げに関する情報提供や相談対応を担う役割を果たしています。
またWHOは、24時間体制で禁煙のアドバイスやストレス解消法、健康に関するトピックを多言語で提供する「S.A.R.A.H.（サラ）」を運用中です。誰にも相談できずに困っている人に、いつでも手を差し伸べられる環境をデジタルヒューマンが実現しています。
【観光・教育】多言語ガイドや対人シミュレーション
観光地や学校、研修の場でもデジタルヒューマンの導入が始まっています。
観光地では、QRコードを読み取るだけでその土地の歴史を詳しく教えてくれる多言語ガイドとして、デジタルヒューマンを活用できます。多言語に対応できるガイドを雇うのは大変ですが、デジタルヒューマンなら英語、中国語、韓国語、さらにはアラビア語やタイ語など、人材確保が難しい言語でも一人で何役もこなせる点が魅力です。
教育の場では、学習者の練習の相手として活躍します。
例えば看護学生が「少し怒っている患者への対応」を学ぶとき、デジタルヒューマンがその患者さん役を演じることで、より実践に近い環境での練習が実現可能です。また、言語学習においても、デジタルヒューマンを相手にスピーキングとヒアリングを学べます。
人ではなくAIが相手だからこそ、失敗を恐れずに繰り返し練習できる点が特長です。練習後にAIがその内容を分析して、具体的なフィードバックを送るという使い方もできます。
【広報・広告】バーチャルインフルエンサーによるSNS・CM展開
広告や宣伝の世界では、デジタルヒューマンは実在の人物に比べてリスク管理をしやすいとして注目されています。実在の人間を広告に起用する場合、スキャンダルや契約トラブルのリスクが生じるためです。
デジタルヒューマンの強みは、現実の世界だけでなく、メタバースと呼ばれるデジタルの仮想空間でもそのまま活動できる点です。SNSでファンと交流したり、動画配信で商品の魅力を語ったりと、これまでの芸能人とは異なる新しい形でファンや消費者との接点を作れます。
【自治体・介護】高齢者の孤独を解消するメンタルケア対話
介護の現場や自治体では、高齢者の孤独を防ぐためのパートナーとしてデジタルヒューマンの導入が始まっています。「高齢者の話し相手が不足している」という社会問題への解決策として注目されています。
デジタルヒューマンは、高齢者への日常的な声かけや対話の機会を継続的に提供できる設計が可能です。「お薬の時間ですよ」など大切な連絡を、優しい声で伝える見守り役としても活用できます。
自治体のWebサイトにおいては、案内役として活躍します。
例えば長年にわたって情報を追加し続けた自治体のWebサイトは、構造が複雑になっており、必要な情報を探しにくくなっているケースがよくあります。特に高齢者にとっては、必要な支援や手続きの情報にたどり着けないことも少なくありません。
デジタルヒューマンは、Webサイト上で「補助金の手続きについて教えて」と話しかけるだけで、複雑なメニューから目的のページを探し出し、優しく説明します。
デジタルヒューマンの活用方法は、他にもさまざまあります。自社ならどう活用できるのか具体的にイメージしたい方は、ぜひ下記よりご相談ください。最適なデジタルヒューマンの活用方法をご提案します。
導入前に知っておきたいデジタルヒューマン3つの課題と対策
デジタルヒューマンにも、導入の壁となる課題があります。ここでは、導入前に把握しておくべき3つの課題を、対策とセットにして解説します。
- 心理的ハードルとなる「不気味の谷」
- 倫理的リスクとセキュリティ対策
- 高額な開発・運用コストとAI学習の手間
1.心理的ハードルとなる「不気味の谷」
デジタルヒューマンの課題として「不気味の谷」がよく挙げられます。
これは、ロボットやCGが人間に中途半端に似すぎると、かえって違和感や不気味さを感じてしまう現象のことです。人間に近いのに動きがカクカクしていたり、目に生気がなく見えたりすると、見た人に恐怖心を与えてしまうことがあります。
この問題を乗り越えるために、最新の技術では主に3つの工夫がされています。
- 顔のライティング（光の当たり方）を工夫して肌に血色感を与えること
- 呼吸をしているような自然な体の揺れを加えること
- 声に合わせて口を自然に動かすこと（リップシンク）
また、あえてリアリティを追求しすぎず、目や輪郭を少しデフォルメして親しみやすさを出す方法もあります。表現の工夫に加え、表情生成や動きの自然さを高める最新AIを活用することで、不気味さをさらに軽減できる場合もあります。
2.倫理的リスクとセキュリティ対策
倫理的なリスクとセキュリティはセットで対策が必要になります。想定される被害として、デジタルヒューマンの外見を無断で複製した「なりすまし」や、それを利用したフィッシング詐欺が挙げられます。
| 【例：銀行の相談窓口】 悪意のある第三者が銀行の公式アバターとそっくりな見た目の偽サイトを作る。顧客はその偽サイトにアクセスし「いつものアバターだ」と安心して口座番号や暗証番号を入力してしまい、情報を盗まれる。 |
有効な対策は主に3つあります。
1つ目はコンテンツ認証（C2PAなど）の活用です。AdobeやGoogleなどが推進しているこの規格では、「いつ、誰が、どのAIで作ったか」という履歴を動画データに付与することで、ブラウザ側が「この動画は認証済みです」というバッジを表示できます。
2つ目はドメイン・アプリ限定での運用です。Webサイトではなく「公式アプリの中」だけでデジタルヒューマンを動作させ、アプリ以外のデジタルヒューマンは偽物であることを周知します。
3つ目は、対話データを守るセキュリティ対策です。デジタルヒューマンは顧客との会話を通じて個人情報や相談内容を扱うケースが多いため、対話ログの保存・管理ルールの策定、アクセス権限の適切な設定、個人情報保護法などの法規制への準拠といった基本的なセキュリティ対策も欠かせません。
別のリスクとして、AIであることを隠して活用し、後でデジタル上の存在だとわかった顧客を失望させてしまうこともあります。こうした顧客の信頼を落とさないよう「これはAIであり、実在の人間ではありません」とはっきりと利用者に伝えることが欠かせません。
他にも、顧客との対話データを守るセキュリティ対策や、倫理的に問題のある表現の生成への対策など、生成AIを使う上でのリスクと対策も必須です。下記の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
| 【合わせて読みたい】 ・【対策必須】生成AIのリスクとは？安全に利用するための対処法を紹介 |
3.高額な開発・運用コストとAI学習の手間
デジタルヒューマンをいざ導入しようとすると、コストの壁にぶつかることが少なくありません。自社内だけで一から作ろうとすると、要件次第では高額になることもあります。
本物の人間そっくりのモデルを作るデザイナーや、賢い会話をさせるAIの専門家、それらを動かし続けるための強力なコンピューターなど、専門的なチームを自社で抱えるのは多くの会社にとって現実的ではありません。
作った後も最新の情報を学習させ続けたり、システムを調整したりする手間がかかります。このような「高すぎる、難しすぎる」という問題が、これまでデジタルヒューマンがなかなか一般企業に普及しなかった大きな理由のひとつです。
ただし、以前と比べると低コストでデジタルヒューマンを作成・運用できる環境が整ってきました。開発や運用はベンダーに任せ、情報の追加は自社でおこなうといった運用も可能です。
そこで次章では、専門知識不要で、即戦力としてデジタルヒューマンを実装する方法を紹介します。
高品質なデジタルヒューマンを導入するなら「Avatar +plus」
「デジタルヒューマンを自社で作るのは現実的ではない。でも、デジタルヒューマンは使いたい」と考えている方におすすめするのが、AIアバターツールの「Avatar +plus」です。
Avatar +plusなら、実在する人物でもオリジナルのキャラクターでも、AIアバターとして実現できます。AI搭載なので、まるで人が話しているかのように自然な会話が可能です。
Webサイト上での接客・案内、サイネージを使った接客・受付、オンラインでの面接、施設での話し相手など、さまざまな活用シーンがあります。
Avatar +plusの強みは、既存のFAQデータやドキュメントを読み込ませるだけで学習が完了する手軽さです。会話の中で得たユーザー情報を元に進行できるため、ユーザーごとにフィットした会話がスムーズに行えます。
実在する人物をベースにして架空の人物を作成したり、「サービス検討中のユーザーに商品を提示する」など自社のビジネスフローに組み込んだりと、柔軟なカスタマイズにも対応しています。
導入前の活用設計から、運用開始後の改善提案まで一貫してサポートする伴走支援も実施しているので、デジタルヒューマン活用に不安を抱える方でも安心です。
詳細は、下記より無料でダウンロードできる資料でご確認いただけます。「デジタルヒューマンをどのように活用できるのか」「想定している使い方が適切なのか」など悩みがある方は、お気軽にご相談ください。
まとめ｜デジタルヒューマンは「実務の担い手」になる時代へ
デジタルヒューマンは、人手不足の解消と顧客体験の向上を同時に実現できる、頼もしい実務の担い手です。
チャットボットやキャラクターアバターにはない「感情的なコミュニケーション」が最大の強みで、接客・金融・観光・広報・介護など幅広い業種で活用が進んでいます。導入の負担が少ないツールも誕生しており、以前と比べて取り組みやすい環境が整ってきました。
自社への導入をもう一歩具体的に検討したい方は、Avatar +plusをぜひご覧ください。
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