「最近よく目にするチャットボットは、どれくらいの費用対効果が得られるのだろう？」
そんな疑問を持っていませんか？
チャットボットを活用している企業には、年間1,000万円以上のコストカットに成功しているケースも多くあります。とはいえ、すべての企業が十分な効果を得られているわけではありません。
本記事では、チャットボットの費用対効果の求め方をまとめました。費用対効果を高めるポイントも解説していますので、チャットボットの導入を検討している方は参考にしてみてください。
チャットボットとは？
チャットボットは、チャット上でボットと会話をするプログラムのことです。
「問い合わせ対応」「マーケティング支援」に利用する企業が多いため、サービスサイトやECサイトで利用したことがある人も多いのではないでしょうか？
よくある質問をFAQとしてチャットボットへ登録しておくことで、寄せられた質問に対してボットが自動で返答してくれます。
チャットボットを導入するメリット
チャットボットを導入することで、以下のようなメリットがあります。
- 問い合わせ業務にかかるコストを削減できる
- CSや社内問い合わせ業務の負担を軽減できる
- 24時間365日問い合わせに対応できる
- ユーザーが気軽に問い合わせられる
- データの蓄積と利活用ができる
詳しくは「チャットボットのメリットをまとめた記事」で解説していますので、気になる方はぜひご覧ください。
| 【合わせて読みたい】 ・チャットボットの導入メリット｜導入時の注意点やメリットを活かせるケースなど紹介 |
チャットボットの導入・運用にかかる費用
費用対効果の求め方の前に、チャットボットを導入・運用するための費用についても確認しておきましょう。
チャットボットを導入するときに発生する費用は以下の3種類です。
- 初期費用
- 月額費用
- その他の費用
初期費用と月額費用の相場は以下の通り。
| 初期費用の相場 | 月額費用の相場 | |
| AI非搭載 | 0〜5万円 | 1〜5万円 |
| AI搭載 | 10〜50万円 | 10万円〜 |
初期費用と月額費用とは別に、その他の費用として「サポート費用」や「デザインのカスタマイズ費用」が発生するケースもあります。
| 【合わせて読みたい】 ・チャットボットの費用の違いはAIにあり！相場や失敗しないための選び方を解説 |
チャットボットの費用対効果は？
チャットボットの費用対効果は「問い合わせが1件減ると、どれくらい時間を削減できるか」で割り出せます。
社内の問い合わせにチャットボットを導入したケース
本記事では「社内問い合わせにチャットボットを導入したケースでの費用対効果」を具体的に解説していきます。
一般的に、社員が1つの疑問を解消するために、平均30分を要すると言われています。
- 社員が調べたり問い合わせたりする時間：15分
- 担当部署が問い合わせの対応をする時間：15分
社員1人の時給が2,000円の場合、1件の問い合わせごとに1,000円のコストがかかっているということになります。
チャットボットなら1分もかけずに疑問を解決できるため、問い合わせ1件あたり1,000円のコストカットが可能。チャットボットで解決できる問い合わせが多いほど、費用対効果が高くなるということです。
| 【1日50件の問い合わせがある場合】 ・1ヶ月で約1,000件の問い合わせ対応時間をチャットボットで削減 ・1,000回×1,000円＝100万円のコストを1ヶ月でカット ・1年に換算すると、100万円×12ヶ月で1,200万円のコストをカット |
さらに、チャットボットでは、
- マニュアルを見て疑問を解決している時間
- 隣のデスクの同僚に尋ねる時間
- 回答待ちで業務がストップしている時間
も削減できます。
チャットボットの導入企業には、社員が「疑問を自己解決できるようになり業務効率が向上した」と評価するケースも。また、多くの社員が「自社製品への知識が深まった」と実感している導入企業もあります。
チャットボットの費用対効果を高めるためのポイント
チャットボットの費用対効果を高めるためには、以下のポイントが重要です。
- 課題や目的を明確にする
- 運用体制を構築する
- KPIを設定する
- 自社に合ったチャットボットを導入する
- テスト運用で必要なFAQを整備する
チャットボットの運用に失敗しないためには、運用開始時に「ユーザーが求めているFAQ」をある程度揃えておくことが重要です。
チャットボットを導入しても、ユーザーの求めているFAQが登録されていなければ電話やメールでの問い合わせを削減できません。
社内の問い合わせ対応にチャットボットを使う場合、社員に求められているFAQが揃っていないことが原因で「チャットボットは使い物にならない」と思われ、使ってもらえなくなるケースもあります。
さらに、運用を開始した後には「利用状況の分析」「FAQの追加・修正」といった作業も必要です。
詳しくは「チャットボットの運用に失敗しないためのポイントをまとめた記事」で解説していますので、ぜひご覧ください。
| 【合わせて読みたい】 ・チャットボットは使えない？失敗した企業の事例と失敗した理由を解説 |
チャットボットツールの選び方
チャットボットの運用を成功させるためには、自社の課題解決に適したツールを選ぶことも重要です。
チャットボットツールの選定に失敗しないよう、以下の5項目をチェックしておきましょう。
- 種類
- 自社の課題解決に必要な機能の有無
- 費用
- サポートの有無
- 無料トライアルの有無
| 【合わせて読みたい】 ・導入前に知っておきたいチャットボットツールの選び方｜導入企業の選定ポイントも紹介 |
チャットボットの導入に成功した企業の事例
実際にチャットボットを活用している企業の事例を紹介していきます。
バックオフィスへの問い合わせをチャットボットで自動化
帝人株式会社は、社員からバックオフィスに寄せられる問い合わせ対応にチャットボットを導入しました。
以前は、人事や総務といった社内手続きに関する情報が各部署のイントラサイトに散在。社員は欲しい情報を見つけられず、バックオフィスへ電話やメールで問い合わせをしていました。
チャットボットを導入すると、社員はチャットボットを使い疑問を解消できるように。アンケートでは、社員の82.5％が「自己解決力の向上」を実感していました。
バックオフィスへの電話やメールでの問い合わせが激減したため、バックオフィスの社員は本来の業務に集中して取り組めるようになり、残業時間の削減にも成功しました。
チャットボットで営業社員の製品知識を向上
営業社員の製品知識向上を目指しチャットボットを導入した、株式会社稲葉製作所。
チャットボット導入前は、お客様より製品関連の問い合わせを受けた営業社員から、開発部門への確認電話が頻発していました。
そこで同社は、これまでマニュアルやカタログなどに散在していた製品情報をチャットボットに集約。営業社員は、チャットボットを使ってお客様からの問い合わせに答えられるようになりました。
開発部門への問い合わせを削減できただけでなく、営業社員が製品について調べる時間の削減にも成功。アンケートでは、営業社員の82％が「問い合わせに対する回答スピードが上がった」と回答しました。
まとめ
問い合わせの数が多いほど、高い費用対効果が得られるチャットボット。社内問い合わせに導入する場合は「社員が調べ物をしている時間」や「同僚に聞いている時間」の削減もでき、計測できる費用対効果以上の効果が得られます。
問い合わせ対応にチャットボットを使い、年間1,000万円以上のコストカットに成功している企業も多くありますので、「業務効率化」や「コストの削減」のため導入を検討してみてはいかがでしょうか。
問い合わせ対応やナレッジマネジメントに最適なネオスのOfficeBot。FAQの登録だけでAI搭載のチャットボットを構築できます。専任のカスタマーサクセスが導入準備から運用まで徹底的にサポートしますので、AIやチャットボットの知識は不要です。ぜひお試しください。
