属人化とは、社員個人に業務の進行を依存している状態のことを言います。避けるべき状態として語られる属人化ですが、悪い点ばかりではありません。
本記事では、属人化が悪くないと言える理由や属人化のメリットのほか、悪い面としてデメリットも解説します。
属人化を解消する方法にも触れていますので、ぜひご覧ください。
属人化とは？
属人化とは、業務の進め方や進捗状況について、特定の人しか把握していない状況のことです。「特定の社員が休んでしまうと、業務がストップしてしまう」という状態の場合、その業務は属人化していると言えます。
属人化しやすいのは、専門的なスキルや知識を使う業務や、業務プロセスや手順が文書化されていない現場です。加えて、個人の成果にインセンティブを与えている場合も、社員は情報やノウハウの共有より本来の業務を優先するので、属人化しやすくなります。
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「属人化は悪くない」と言える3つのメリット
一般的にマイナスなイメージがある属人化には、次のようなメリットもあります。
- 社員のモチベーションが上がる
- 業務効率の向上が見込める
- 社員個人の信頼感が上がる
社員のモチベーションが上がる
「業務が属人化している＝その業務を担当者に一任している」状態のため、社員は意気に感じてモチベーションが上がりやすくなります。モチベーションの向上は社員の定着にもつながり、経験を積むことで業務の品質やスピードが上がっていくケースも多いです。
また、属人化した業務は担当者のみが進めるため、他の社員に影響されません。「計画通りに業務が進められない」というストレスを抱えにくくなり、高い意欲を持ったまま業務を遂行できます。
業務効率の向上が見込める
属人化した業務の担当者は、業務を進める過程で専門性やスキルが上がるため、スキルを身につけていない他の社員と分担して業務を進めるよりも業務効率が向上します。
担当者がスペシャリストに成長し、企業にとって欠かせない人材（人財）になるかもしれません。各業務にスペシャリストが誕生すれば、慣れない社員に業務を任せるよりも、生産性が上がり人的コストの削減にもつながります。
また、特別なスキルが求められないルーティンワークでも、担当者が慣れることで業務を効率良く進められます。
社員個人が信頼されやすい
属人化した業務の担当者は「この業務は●●さんに任せておけば大丈夫」と、他の社員から信頼してもらいやすくなります。対顧客の業務の場合、顧客からの信頼も得られやすいです。
担当が頻繁に変わっていては、顧客との深い信頼関係はなかなか築けません。営業や販売のように顧客と直接対面する業務は、特定の社員に任せることで顧客との関係性が深まり、売上増加につながります。
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業務の属人化はデメリットの方が大きい
属人化にはメリットがある一方で、次のようなデメリットもあります。
- 業務が停滞してしまう
- 業務の品質を保てなくなる
- 特定の社員に負担が偏る
- 業務の進捗を管理できなくなる
- ノウハウが企業に残らないリスクがある
属人化した業務は担当者しか進め方がわからないため、忙しくなっても他の社員が手伝えません。その結果、担当者に負担が偏り、業務がスムーズに進まなくなってしまうケースも考えられます。
また、属人化した業務は担当者以外が進捗状況を把握できず「業務の進め方が適切なのか」を評価できなくなりがちです。
さらに、担当者が退職する際の引き継ぎが不十分だと、その業務に関するノウハウを企業に残せず、担当者が変わるたびに業務効率や品質が下がる恐れもあります。
| 【合わせて読みたい】 ・業務や知識の属人化は何が悪い？企業にとってのマイナス要素と原因をわかりやすく解説 |
属人化にはこのようなデメリットもあるので、業務を特定の社員に任せた場合でも「マニュアルを整備しておく」「業務の進捗は他社員が把握できるようにしておく」といった対策を講じましょう。
属人化を解消し、再び属人化することを防ぐ対策としておすすめの方法が「RAGの活用」です。
RAGとは「検索機能」と「生成AI」を組み合わせた技術です。データベースに情報を登録するだけで、社員はチャット上で質問して業務を進行するための情報を得られます。
詳しくは下記サイトで紹介していますのでご参照ください。
業務が属人化してしまう原因
属人化に悩む企業は「気付かぬうちに業務が属人化していた」ケースが多いのではないでしょうか？
業務の属人化には、次のような原因があります。
- 忙しくて情報を共有できない
- 業務の専門性が高い
- 情報共有の仕組みが整っていない
- 社員にとって標準化するメリットがない
社員が忙しいと、情報共有の時間を作れません。また、業務の専門性が高いと情報を共有しても社員が理解できず「一部の社員しか業務を進められない」という状態になる場合があります。
さらに、社員が情報を共有しようと思っていても、仕組みが整っていなければ企業全体として属人化を防げません。
加えて、業務の担当者が属人化を歓迎しているケースも考えられます。属人化している業務の担当者にとっては「自分の裁量で業務を進められる」「社内での立ち位置を確保できる」というメリットがあるためです。
ここまで紹介した原因の詳細は、下記の記事で解説しています。
| 【合わせて読みたい】 ・なぜ業務が属人化する？4つの原因と解消方法をわかりやすく解説 |
属人化を解消する5つの方法
属人化を解消し、再び属人化することを防ぐ方法を紹介します。
- 業務内容を洗い出し標準化する
- 業務マニュアルを整備する
- ITツールを活用する
- ナレッジマネジメントを進める
- 業務責任や権限を分散する
まずは、現状の把握が属人化解消への第一歩です。業務内容を洗い出して属人化している業務を把握し、その上で誰でも業務を遂行できるよう標準化します。
また、業務内容や進め方を全社員で共有できるよう、業務マニュアルの整備も欠かせません。マニュアルはドキュメントファイルやエクセルでまとめるのもありですが、社員が欲しい情報を簡単に得られるようITツールの導入も検討しましょう。
社員が持つノウハウを企業に残すには「ナレッジマネジメント」の推進も必要です。社員1人だけで担当している業務があるなら、別の社員に教えながら「マニュアルを見ただけではわからないノウハウ」を共有します。
もし1人の社員に責任や権限が集まっている場合は、一部の責任や権限を分散し、複数の社員で業務の進行を管理する体制を整えましょう。
詳しくは下記の記事で解説しています。
| 【合わせて読みたい】 ・属人化を解消し業務効率や生産性を向上！具体的な方法やおすすめツールを紹介 |
属人化の解消にはRAGがおすすめ
属人化を解消・防止する方法としておすすめなのが「RAG」の活用です。
RAGを使うと、データベースに情報を集めるだけで、検索機能と生成AIを組み合わせて社員の情報収集を効率化できます。
- 企業：データベースに既存の資料やWebサイトをデータベースに登録する
- 社員：チャット上でわからないことを質問する
- AI：データベースから回答を探し、わかりやすく要約して提示する
属人化の解消で大変なのが「情報を共有するためにわかりやすくまとめること」「社員が情報を簡単に得られる仕組みを作ること」です。
RAGを使えば、企業はマニュアルやFAQを改めて作成する必要がありません。社内に散らばっている情報をデータベースに登録するだけです。
加えて、社員は膨大なデータの中から求めている情報を探さなくても、業務の遂行に必要な情報を簡単に引き出せます。
下記資料ではRAGツール「OfficeBot」を紹介していますので、チェックしてみてください。
チャットボットを使って属人化を解消した事例
RAGの導入事例として、医薬品製造企業の例を紹介します。
同社は「法令や省令に沿って医薬品が作られているかを監査する業務」において、社員が情報を簡単に得られるようRAGを導入しました。
この監査業務は、習得までに5〜10年はかかってしまうほどの膨大な知識を身につけている必要があります。加えて、法令・省令が頻繁に改正されるため、監査業務の際は常に最新情報を確認しなければなりません。
RAGツール「OfficeBot」を導入すると、社員は監査業務を進めるための情報を簡単かつスムーズに得られるようになり、社員の知識習得スピードが向上しました。また、監査業務中の情報収集スピードが向上し、業務にかかる時間を年間1,900時間削減できました。
まとめ
属人化には「悪くない面」もありますが、企業にとってはデメリットの方が多いので放置することはおすすめできません。
特定の社員に業務を一任する場合でも、他の社員が代わりに業務を遂行できるよう、社員が情報を共有できる体制を整えておきましょう。
RAGツール「OfficeBot」を導入すれば、社内に散らばっている情報を登録するだけで、社員が必要な情報を簡単に得られるようになります。属人化の解消・防止のために、情報をまとめ直す作業は不要です。
OfficeBotの詳細は下記からダウンロードできる資料でご覧いただけます。お気軽にダウンロードしてください。
