【社内向けチャットボット】失敗しないために必須の考え方や導入事例を一挙紹介!

チャットボットは、問い合わせに対してチャット形式で自動応答するためのプログラムです。チャットボットには主に顧客向けと社内向けのタイプがあり、それぞれに特徴が異なります。この記事では、社内向けチャットボットを検討している方に向けて、導入で失敗しないための考え方や注意点、ツールの選び方を解説します。導入事例も紹介するので参考にしてください。

チャットボットとは何か

チャットボットとは、ユーザーや社員などからの問い合わせに対して、チャット形式で自動応答するプログラムです。Webサイトに設置するタイプはもちろん、LINEやFacebookなど幅広いコンテンツで利用されています。

チャットボットは、顧客向けのタイプと社内向けのタイプがあります。社内向けチャットボットは、社内ヘルプデスクとも呼ばれています。社内ヘルプデスクは、年末調整や育児休暇制度、システムの利用方法といった、社員からの質問に対応します。

この記事では、社内ヘルプデスクの役割を果たす、社内向けチャットボットを中心に解説します。

社内向けチャットボット導入のメリット

社内チャットボットを導入するメリットは、大きく分けて3つあります。ここでは、それぞれのメリットについて解説します。

業務の効率化

チャットボットを導入することで、問い合わせを受ける担当部署の負担を減らせます。通常業務を行いながら問い合わせに対応していると、作業が滞る原因になります。回答できる担当者が不在であれば、問い合わせをする側の社員も回答を待たねばならないという手間が発生します。チャットボットは業務を効率化し、質問者と回答者双方負担を軽減します。

社内情報の一元化

社内から寄せられた問い合わせは、チャットボットに集約することができます。集めた問い合わせを整理すれば、よくある質問は何か、社員はどのような疑問を感じているのかを明確にできます。それらを基にして、社内のルールやシステムを改善すれば、質問数を減らすことにもつながります。

24時間対応

問い合わせに対して、社員が対応する場合には、業務時間内でしか答えられません。しかし、チャットボットは24時間自動で応対するため、業務時間外でも課題や疑問点を解決できます。フレックスタイム制など、人によって勤務時間が異なる場合にも対応可能です。チャットボットで解決できなかった問い合わせのみ、担当者が直接回答するという切り分けもできます。

チャットボットの導入に失敗した事例

ここでは、社内向けチャットボット導入の失敗事例を2つ紹介します。

大手通信会社の事例

ある通信会社では、膨大な量の社内データベースから、取引先企業の詳細や営業ノウハウなどを取り出せるシステムを必要としていました。同社は、社内データを検索し、営業活動などを簡略化するシステムとして、チャットボットを導入しました。

しかし、導入から3カ月程度で、現場の社員はチャットボットを利用しなくなりました。理由は、システムを利用する営業部門からのヒアリングが不十分で、何を必要としているか、必要なデータは何なのかを、分析しなかったことでした。

Webメディア制作会社の事例

あるWebメディア制作会社では、社内の問い合わせに満足いく回答ができないことや、担当者の負担が大きいことが課題でした。同社は、回答の精度向上や問い合わせ件数を減らすことを目的として、人工知能を利用したチャットボットを導入しました。

しかし、機能は充実しているものの、データやコンセプトなどが社内の需要とあわず不満が溜まり、チャットボットは使用されなくなりました。必要なデータなどを分析せず、ツールで何ができるかを優先してしまったため、失敗したと考えられています。

失敗の要因

何故、社内向けチャットボットの導入で失敗してしまうのでしょう。ここでは、失敗の要因として考えられる4つの要因を解説します。

ユーザーの問題が解決されない

チャットボット導入でもっとも求められることは、社内の問題が解決されることです。しかし、シナリオの完成度が低い場合には、社員が求められている回答ができません。これでは社内での問題や課題を解決することはできず、ツールへの信頼度が下がり、結果として利用されなくなっていきます。

回答できない場合の対策がない

シナリオをしっかりと考えて設計したとしても、システムでは解決・判断できない案件は発生します。その際、回避策が用意されておらずに、対応できないままにしてしまうと、社員の満足度が下がり、利用されなくなってしまいます。AIへの期待値が高すぎる場合に起こりやすい失敗要因です。

導入自体がゴールになっている

チャットボットの導入は、あくまで課題解決のための手段であり、ゴールではないという認識が大切です。この場合の失敗では「社内の何を解決したいのか」「何のために導入するのか」という目的を明確でないことが多いです。目的が不明確であればシナリオ自体もぼんやりとしたものになってしまい、利用されなくなる可能性が高くなります。

社内での運用体制が確立されていない

社内でのチャットボットの運用体制を確立していないことも失敗要因のひとつです。チャットボットは導入して終わりではなく、利用者の質問を収集し、それをもとに改善を重ねることが重要です。運用体制が整っていない場合、データ収集やメンテナンスも行われないので、利用する社員たちの使いづらさも改善されません。

チャットボットの導入を失敗しないために

社内向けチャットボット導入を失敗に終わらせないために、3つのポイントを押さえましょう。

導入の目的を明確にする

なぜチャットボットを導入するのか、目的は具体的で実用性のあるものを設定しましょう。例えば、「担当者の負担を軽くしたい」「社員が抱える疑問・課題を把握して、システムや制度を改善したい」という内容が良いでしょう。

目的がわかればチャットボットの役割も具体的になり、ツールも選びやすくなります。また、シナリオも設定しやすくなるので社員が利用しやすくなります。

目的に沿ったツールを選ぶ

チャットボットは「シナリオ型」と「AI型」の2つに大別され、目的によって向いているツールは異なります。

シナリオ型は、人がシナリオやルールを設定します。設定されたシナリオ通りに応答するシステムで、一問一答形式のFAQ回答などに向いています。AI型は、アルゴリズムによって統計的に正解する可能性が高い回答を算出するシステムです。機械学習を繰り返していくことで正答率がアップするもので、複雑な会話にも向いています。

データを蓄積しチャットボットの精度を上げる

チャットボットの導入で失敗しないためには、常にメンテナンスを行うことが重要です。チャットボットは、シナリオ型・AI型どちらの場合でも、データを蓄積して回答の精度を高めることが求められます。社内のチャットボットの担当者を決め、メンテナンスできる体制を整え、定期的にシステムを更新していきましょう。

より多くの社員に、チャットボットを使ってもらうよう工夫するのもポイントです。たくさんの問い合わせや意見が集められれば分析もしやすくなり、精度の向上にもつながります。

失敗しないチャットボット開発ツールの選び方

ここでは、社内向けチャットボットの開発ツールの選び方を解説します。

機能を確認する

チャットボット開発ツールにはさまざまな種類があり、特徴も異なります。まずは、シナリオ型なのかAI型なのか、どのようなことができるのかなどを確認しましょう。機能が充実しているからといって、自社に合うとは限りません。自社の目的や予算に合ったツールを選定することが大切です。

導入実績を確認する

使い勝手のよいツールなら、多くの企業が導入しているはずです。そのため、ツールの導入実績数も1つの指標になります。チャットボット開発ツールのWebサイトでは、導入実績数や実際の導入事例などを紹介しているケースも多いです。導入前にあらかじめ実績や事例を確認しておくとよいでしょう。

サポート体制を確認する

チャットボットは導入するだけでなく、常にメンテナンスと改善を行わなければいけません。また、初めてチャットボットを導入する場合には、わからないことも多く、特にサポートを利用すると思います。チャットボットの作成や設定はもちろん、導入後の運用についてもサポートがあるツールを選ぶと安心です。

料金体系を確認する

チャットボット開発ツールの料金体系はサービスによってさまざまです。初期費用はかかるか、ランニングコストはいくらなのかなど事前にしっかり確認しましょう。また、自社にあうようにカスタマイズする場合は、別途料金がかかることもあります。トライアル期間があるのであれば、実際に利用してみるのもおすすめです。

まとめ

チャットボットは、チャット形式の自動応答プログラムです。社内向けに導入すれば、担当者の負担が減り、業務の効率化も図れます。導入や運用を成功させるには、自社の目的に合ったものを選び、メンテナンスによる精度の向上を継続していくことが大切になります。

OfficeBot(オフィスボット)は、今あるFAQをサッと登録するだけで利用可能です。AIのココロ遣い機能によって、ユーザーの質問を的確に回答できるだけでなく、高い応答精度を誇っています。チャットボットの導入を検討している方は、ぜひ一度お問い合わせください。

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