チャットボット導入事例|社内利用や業界別の活用事例をご紹介します

昨今では、さまざまな業界や企業でチャットボットが活用されています。この記事では、チャットボットの導入事例について、詳しく紹介します。チャットボットのメリットや効果的に使う方法についても解説するので、チャットボットを導入する際の参考として役立ててください。

チャットボットとは何か

電話、メール、FAQで対応していた顧客やユーザーからの問い合わせの受付を自動化するためのツールです。チャットボットには、人間のように自然な会話ができるプログラムが搭載されています。たとえば、ヘルプデスクやカスタマーサポートに導入されるケースが多くみられます。チャットボットは、「チャット」と「ボット(ロボット)」を組み合わせて作られた言葉です。

チャットボットの種類

チャットボットの種類を大別すると、「シナリオ型」と「機械学習型」の2つにわけられます。シナリオ型はあらかじめ回答を用意しておくのに対し、機械学習型はチャットボットに搭載されたAIが回答しながら学習して精度を高めていきます。企業のカスタマーサポートをはじめとし、LINEやFacebookなどのSNSにも導入されるようになりました。

チャットボットを導入する場合、自社にはどのタイプが必要か見極めることが大切です。チャットボットの活用事例を後で詳しく紹介するため、参考にしてください。

チャットボットの導入メリット

チャットボットを導入すれば、企業だけでなく顧客にとってもメリットがあります。企業側は、リアルタイムで複数の顧客を同時にサポートすることも可能になり、サービスの質を向上させられます。その結果、顧客満足度の向上やコスト削減も実現可能です。また、社内FAQとして利用すれば、管理部門の問い合わせ対応コストが削減され、業務を効率化することが出来ます。

効果的にチャットボットを利用する方法

チャットボットを利用する場合、単に導入するだけでなく人がサポートする必要があります。たとえば、チャットボットが対応できない部分は人がバックアップしたり、蓄積したデータを活用して精度を高めたりすると効果的です。ユーザーが離脱しやすいポイントをチェックし、より利用しやすい状態に整える必要があります。

チャットボットの導入事例

チャットボットはさまざまな企業で導入され、便利に活用されています。ここでは、チャットボットについて、社内利用や業界別の導入事例を紹介します。

社内利用

チャットボットは、社内での問い合わせ対応にも利用可能です。たとえば、社内のヘルプデスクにAIを搭載したチャットボットを導入すれば、担当者が対応する手間や負担を軽減できます。特に、総務、人事、経理などの管理部門や情報システム部門では、社内から問い合わせを受ける機会が多いです。対応の手間や負担が減れば、それぞれの担当者がメインの業務に集中的に取り組めるようになります。

同じ問い合わせに何度も対応したり、FAQがうまく活用されていなかったりする場合も、チャットボットを導入すれば課題の解消につなげられるでしょう。ある企業では、週に500件程度の問い合わせをチャットボットが対応しています。また、社員が6,000人いる大企業では、チャットボットの導入により社内からの問い合わせに対応する人数を1/3に削減できました。

メディア業界

企業が運営しているブログやWebメディアにおいても、チャットボットが活用されています。たとえば、Webサイトを訪問したユーザーが記事を読んで興味をもった場合、チャットボットを通してすぐに質問や問い合わせができるようにしている事例があります。よくある質問をあらかじめピックアップしてシナリオを設定しておけば、ユーザーのニーズに即した回答が可能です。シナリオを細かく設定すると、より詳細な説明もチャットボットを介して行なえます。

保険業界・金融業界

保険業界のなかには、LINEやFacebook Messengerにチャットボットを搭載し、保険の診断や見積もりができるようにしている企業もあります。また、金融業界では、窓口業務の負担を軽減する目的でAIを導入している事例もあります。質問をカテゴリごとにわけてクリックするだけで回答にたどり着けるようにしている一方で、ユーザーによる質問の入力にも対応しています。金融業界では回答の正確性が重要なのでAIの導入は難しいと考えられていますが、工夫次第で便利に活用することが可能です。

飲食業界

LINE上でチャットボットとやり取りし、簡単に予約できる仕組みを導入している企業があります。また、人気店のキャンセル情報をチャットボットで配信するサービスもあります。予約を取りたいユーザーと、急なキャンセルを穴埋めしたい店の両方のニーズを満たすことが可能です。

また、スマホ上からチャットボットと会話するだけで、注文が完了するデリバリーサービスも登場しています。決済まで済ませられるため利便性が高く、チャットボット経由の注文だけでも大きな収益をあげています。

ファッション・美容業界

チャットボットを活用すれば、ユーザーのファッションチェックや衣類についてのアドバイスができます。ブランドや商品のターゲットにあわせ、キャラクターを設定することも可能です。また、商品の状態に関する質問や、注文した商品についての問い合せについても、チャットボットに対応を任せられます。最初から質問項目をわけておけば、ユーザーはタップするだけで自分が知りたい情報を入手できます。

オペレーターの負担が軽くなるだけでなく、質問を入力する手間が省けることで顧客満足度も向上する可能性が高いです。

通販業界

ユーザーからの問い合わせに対し、チャットボットを活用して回答を行っているネットショップも多くなっています。たとえば、FAQを活用したチャットボットを導入すれば、それまで人が対応していた質問が自動的に処理されます。顧客対応にかかる手間を大幅に削減できるため、業務の効率化が可能です。これまでに比べて問い合わせに対応する人数を減らしても、問題なく業務を進められます。

交通業界

公共交通機関での忘れ物に関する問い合わせをチャットボットで受け付けている企業もあります。自分の忘れ物について情報を入力すると、預かり状況について確認できます。細かい内容まで入力を済ませれば、その情報がオペレーターへ引き継がれる仕組みです。日中の電話での問い合わせはなかなかつながらない場合も多いですが、チャットボットによる問い合わせなら24時間いつでも行なえます。

運送業界

運送業界では、LINE上でチャットボットを活用し、配達日のお知らせや再配達依頼ができるようにしている企業もあります。LINEはメールに比べてすぐに確認する人が多いため、ユーザーも荷物の配達について確認しやすくなりました。受け取りそのものもスムーズに行えるようになったため、不在による再配達の件数も減っています。ドライバーの負担も軽減され、業務が大幅に効率化しています。

不動産業界

不動産会社のなかには、まるで店頭で相談しているような感覚でAIの店員に対して物件探しを依頼できるサービスを導入しているところもあります。店舗の営業時間外でも対応が可能であり、住みたいエリアとは離れた場所から物件探しをするユーザーにとっても利便性が高いです。入居後のサポートもチャットボットが24時間対応しています。

また、他の不動産会社では、LINEでチャットボットのキャラクターに話しかけるだけで、希望条件にあう物件を見つけてくれるサービスが提供されています。

SaaS業界

「SaaS」とは、サブスクリプションによる継続課金でソフトウェアを提供するサービスのことです。基本的にインターネットを介してサービスを提供するため、チャットボットとの相性もいいとされています。チャットボットで質問を受け付ければ、サービスを利用しようか検討中のユーザーが気軽に問い合わせることが可能です。操作方法やサービス内容などについて不明点があってもすぐに対応できるため、顧客満足度を向上させられます。

自治体

自治体のなかには、情報提供のためにチャットボットを導入しているところも増えています。たとえば、制度、観光、施設などに関する問い合わせを入力すると、それに関連する内容を回答します。ユーザーとの接点が多くなれば、より的確な情報提供が可能です。また、移住希望者向けに生活に関する情報をまとめ、ターゲットが知りたいことをスムーズに伝えられるようにしているケースもあります。

まとめ

チャットボットはさまざまな業界で幅広く活用されています。企業によって抱える課題はそれぞれ異なりますが、チャットボットを工夫して活用すれば課題を大幅に改善できる可能性があります。

OfficeBotは、FAQを登録するだけで精度の高いチャットボットを作成できるサービスです。AIを搭載しているため、ユーザーの質問にあわせた回答ができます。チャットボットを活用してよりスムーズに業務を進め、顧客満足度や利益の向上を目指しましょう。

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