チャットボットを開発するには?方法や手順、大事な3つのポイントまでわかりやすく解説

チャットボットを開発し導入すれば、業務の大幅な効率化が実現できます。最近は、実際にチャットボットを導入する企業が増えています。この記事では、チャットボットの種類、開発の方法・手順などを解説しています。開発する上で押さえておくべき大事なポイントについても解説しているので、チャットボットを開発する際の参考にしてください。

チャットボットとは

チャットボットとは、人との対話を自動で行うプログラムのことで、チャットとボットという言葉が組み合わせ作られました。チャットは、インターネットを介して行われるテキスト形式の会話であり、ボットはロボットを表しています。チャットボットが誕生したのは1966年といわれており、長い年月をかけて精度の高いプログラムが開発されました。

チャットボットは2種類

チャットボットは、仕組みの違いによって大きく2種類に分けられます。

シナリオ型

シナリオ型のチャットボットは、人間が最初に設定したシナリオに沿って会話します。シナリオに含まれている内容であれば、人間のような自然な受け答えができます。ただし、選択式で回答するため、シナリオに含まれていない内容については応答できません。

機械学習型

機械学習型のチャットボットには、人工知能が搭載されており、人間との会話を通して学習しながら最適な回答を行います。機械学習には大量のデータが必要であるため、人との会話データが増えれば、精度の高い回答ができるようになります。

チャットボットのメリット

チャットボットを活用するメリットを解説します。

人的コストを削減できる

人が行っていた業務をチャットボットが行うことで、機械化できるため、人的コストの削減ができます。チャットボットでは答えられない質問だけに人が対応することとなります。

顧客との接点が増える

チャットボットを導入することで、顧客との接点が増えます。チャットボットに話しかけることは、いままでのように担当者に問い合わせるよりも気軽に行えます。顧客は、積極的に質問ができるようになります。

顧客満足度が向上する

チャットボットに質問することで、顧客が知りたい情報をすぐに得られるため、顧客満足度の向上が期待できます。

チャットボットのデメリット

チャットボットを活用するデメリットを解説します。

人間同様のコミュニケーションは難しい

チャットボットは人間に近い会話ができますが、人間同様のコミュニケーションを行うのは、現段階では難しいです。顧客やユーザーからの問い合わせの中に、データ化されていないイレギュラーな内容があれば、チャットボットでは対応できません。イレギュラーな事態には人が対応する必要があります。

運用まで時間がかかる

チャットボットを導入して実際に運用するまでには、ある程度の時間が必要です。シナリオ型の場合は、シナリオ(ルール)を作成する必要があり、機械学習型の場合は、多くのデータを収集する必要があります。

チャットボットを自社で開発する3つの方法

チャットボットを自社で開発する3つの方法を解説します。

APIを利用する

APIとは、他のアプリケーション・ソフトウエアなどと開発しようとするプログラムを連携する技術のことです。APIを利用することで、簡単にチャットボットの開発ができます。言語や回答のパターンを設定するだけで、チャットボットが自動で応答できるようになります。LINEやslackなどが、独自のAPIを提供しています。

フレームワークを利用する

既存のフレームワークを利用するとスムーズにチャットボットの開発が行えます。チャットボットを開発するためのフレームワークを使えば、改めてプログラミングをする必要がありません。botkit・Amazon Lex・Microsoft Bot Frameworkなど多くのフレームワークがあります。

人工知能ツールを利用する

人工知能ツールを利用すれば、用意した学習データをアップロードするだけでチャットボットが開発できます。自動的に機械学習が始まり、アルゴリズムの調整も行ってくれるため便利です。人工知能ツールとしては、IBM Watson・Witなどがあります。

チャットボット開発で大事な3つのポイント

チャットボット開発で大事な3つのポイントを解説します。

UIをわかりやすくする

UIをわかりやすくすることは、非常に重要です。UIとは、ユーザーが利用する画面の見やすさ、使いやすさのことです。チャットボットを開発する際には、一番にユーザーの利用のしやすさを考慮する必要があります。自社独自の特徴を出そうとし過ぎて、使い方がわからなくなれば、ユーザーの利用度が低下してしまいます。

キャラクター設定は慎重に行う

チャットボットのキャラクターは、さまざまなことを考慮して、慎重に設定する必要があります。キャラクターを設定する際は、自社のイメージに合うものを選ぶ必要があります。ユーザーに親しみやすさを感じてもらえることも大切です。キャラクターは必ず設定しなければならないものではないため、チャットボットの応答内容などを充実させることを優先させましょう。

ユーザーの利便性を最優先に改善する

開発・運用した後も放置することなく、シナリオ・データなどの見直し・改善を行いましょう。チャットボットを導入する目的は、ユーザーの利便性と満足度を向上させることです。チャットボットを運用する中で問題点がみつかったらすぐに改善しましょう。ユーザーへの対応が不十分な場合は、逆にクレームにつながります。

チャットボットを自社で開発する前の準備

チャットボットを自社で開発する前に必要な準備について解説します。

チャットボットで何をしたいか明確にする

まず、チャットボットで何をしたいか明確にしましょう。目的によって、チャットボットの種類・シナリオの作り方・データの選び方などが異なります。シナリオやデータをもとに会話するので、適切なデータの準備ができなければうまく機能しません。自社の状況と課題をしっかり把握したうえで目的を定めましょう。

ユーザーのニーズを分析する

ユーザーのニーズを収集し、分析を行いましょう。チャットボットはユーザーのために開発するため、ユーザーのニーズをしっかり理解しておくことが大切です。チャットボットに必要なデータをきちんと反映されていないと、ユーザーの満足度は得られません。過去の問い合わせ内容やアンケートなどから情報収集・分析し、ユーザーのニーズを的確につかみましょう。

責任者を明確にする

チャットボットの運用を行う責任者を決めましょう。チャットボットは、開発・運用後も、常に課題の有無を確認し、課題が見つかったら改善することが重要です。責任の所在が不明瞭な場合は、課題が起きても放置されることにつながり、顧客の離脱につながります。

人的リソースを確保する

技術的な専門知識のある人を確保した運用体制を作りましょう。自社でチャットボットを開発するには、専門的な知識や技術をもつ人材が必要です。社内のメンバーだけで開発を進められるかを確認し、社内に適切なメンバーがいないときは、新しい人材の確保を考える必要があります。

自社での開発が難しい場合には

社内にノウハウがなかったり、人的リソースの確保が難しかったりする場合は、チャットボット開発ツールなど、他社に依頼することも検討が必要です。

チャットボット開発ツールのメリット

チャットボット開発ツールを利用すれば、社内のリソースを割かなくてもチャットボットが開発できます。プログラミングの知識をもつ人が社内にいなくても、チャットボットが開発できることとなります。さまざまなノウハウが蓄積されているため、自社で開発するよりも導入までの流れがスピーディーに進む点も魅力的です。

チャットボット開発ツールはOfficeBotがおすすめ

チャットボット開発ツールは、OfficeBotがおすすめです。OfficeBotを利用すれば、FAQの内容を登録するだけで高い精度で応答するチャットボットを作成できます。シナリオ作成や単語設定なども行う必要ないため、手間がかかりません。チャットボットで回答できなかった情報は、すぐにFAQを入力できます。

OfficeBotの詳しい資料やお問い合わせはこちら

チャットボット開発ツールの導入事例

OfficeBotのチャットボットの導入事例を紹介します。

いちよし証券株式会社

顧客の資産運用を行う証券会社であり、社内の他部署から情報システム部門への問い合わせにチャットボットを導入するため、OfficeBotの利用を開始しました。社内のアドレスや内線の検索もチャットボットで管理しており、業務の効率化が実現できています。

第一三共ヘルスケア株式会社

医薬品を開発している企業であり、総務・人事・ヘルプデスクなどから管理部門への問い合わせに対する回答を自動化するため、OfficeBotを導入しました。チャットボット上から書類や帳票へ誘導できるようになったため、管理部門への問い合わせ対応の負担を軽減できています。

株式会社三井E&Sマシナリー

船舶用のエンジンやインフラを扱う企業であり、人事部門に対する問い合わせにOfficeBotのチャットボットを活用し、業務を効率化しています。人事部門への問い合わせに対する対応業務が減り、他の業務に専念できるようになりました。人事に関する質問だけでなく、業務の担当者名も答えられるようにFAQの内容を工夫しています。

まとめ

チャットボットを開発すれば、顧客と接点が増え、顧客が抱える様々な疑問にも答えられることで、満足度を向上させられます。また、社内FAQとして使えば、管理部門の負担を軽くすることが可能です。しかし、チャットボットを開発するためには、専門スキルのある人材を確保するなど、さまざまな準備が必要です。自社でチャットボットを開発するのが難しい場合は、チャットボット開発ツールの利用も検討してみましょう。

OfficeBot(オフィスボット)は、すでにまとめてあるFAQを登録するだけで即戦力となるチャットボットを開発できます。フリーテキストの質問に対して回答を表示できるため、ユーザーにとっても非常に使いやすいものが作れます。OfficeBotを利用してチャットボットを作り、業務効率化を実現させましょう。

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