チャットボットとは？
人間と対話しているような感覚で自然な受け答えができるツールです。ユーザーと会話しながら、必要な情報を提供できます。あらかじめ設定しておけば、問い合わせ対応をチャットボットに任せることも可能です。
チャットボットのメリット
チャットボットは会話によるやり取りができるため、より自然なコミュニケーションがとれます。問い合わせ対応をある程度まで任せられるので、担当部署の業務効率化が可能です。ユーザーに対して的確な解決策を提示できるため、顧客満足度や売上の向上も期待できます。さらに、使い方によっては社内のFAQとしても活用できます。
チャットボットの種類
機械学習型
人工知能（AI）型を搭載しており、会話の中で必要な情報を学んでいきます。そのため、会話すればするほど回答の質も高まります。細かい表現の違いの判別も可能です。
シナリオ型
あらかじめ登録したシナリオに沿って会話を行います。選択肢を示してクリックされた内容に応じた回答を表示したり、特定の単語に対してテンプレート通りの回答を表示したりできます。
チャットボットの活用事例4選
ここでは、チャットボットの活用事例を4つ紹介します。
OS搭載の対話・検索機能
AndroidやiPhoneなどのOSは、音声による会話ができるチャットボットが搭載されています。話しかけると会話を楽しめたり、声で情報を検索したりできます。
多言語での観光案内
自治体のなかには、外国人観光客に対して観光情報を案内するためのチャットボットを開発しているところもあります。複数の言語による案内が可能となっており、さまざまな国からの観光客に対応可能です。
企業サイトなどでの顧客対応
WebサイトやLINEの公式アカウントなどから寄せられた問い合わせに対応するため、チャットボットを活用している企業も多いです。クリニックのWebサイトに搭載されたチャットボットが患者からの問い合わせに対応している事例もあります。また、スマホのアプリにチャットボットを搭載し、顧客が買い物をする際のアシスタントとして活用している企業もあります。
社内ヘルプデスク
社内のヘルプデスクにチャットボットを導入し、問い合わせへの対応を任せているケースもあります。担当者の手間を減らせるため、業務の効率化のために役立っています。
チャットボットの課題点
ここでは、チャットボットの課題点を解説します。
自然言語処理技術が言葉の理解に追い付いていない
チャットボットがスムーズに会話を進めるために、自然言語処理技術が活用されています。しかし、自然言語処理技術を活用しても、現時点ではチャットボットが文脈を完全に理解できるわけではありません。チャットボットをより一般的なものとして活用するには、自然言語処理技術の精度をさらに高める必要があります。
人間の対話の複雑さにアルゴリズムが追い付かない
チャットボットは、もともと設定していない質問をされると回答できません。人と人との会話のなかでは、突然話題がそれる場合もあります。チャットボットとのやり取りの途中で予想外の質問が行われれば、会話が噛み合わなくなる可能性があります。複雑な対話の流れに対応するためには、どうしても人による介入が必要です。
理想的なチャットボットを作るためのポイント
現時点でも、理想に近いチャットボットを作ることは可能です。ただし、そのためには莫大な時間、人、コストが必要となるため、現実的ではありません。人と同じレベルで自動的に応答できるチャットボットを作るには、アルゴリズムの構築とアプリケーションの実装が必要となります。ここでは、理想的なチャットボットを作るためのポイントを解説します。
意図認識
人が発した言葉を分析し、どのような意図があるのか理解する能力のことです。意図認識できるチャットボットを開発すれば、人が発した言葉の意図を正しく理解し、より適切な反応を返せるようになります。長くて複雑な文章にも対応できるようになるので、利便性が向上します。
文脈理解
会話を通して示される要素をもとに、会話全体の趣旨を理解する能力のことです。人と人が会話する場合、無意識のうちに文脈を察しながら話を進めています。チャットボットが文脈理解の能力を身につければ、人同士の会話のように相手が発した言葉に対して適切な回答ができるようになります。
アノテーション
それぞれの言葉の意味を定義することです。アノテーションは、人が発した言葉の文字列から意味や意図を推測するために重要な役割を果たします。チャットボットのアノテーションの精度が向上すれば人との会話における理解度が向上し、より正しい回答ができるようになります。
固有表現抽出
文章の中から単語や固有名詞を見つけ出し、カテゴライズすることです。カテゴライズにより文章を構造化し、文章全体の意味を正しく把握します。これを繰り返せば前後の言葉との関係性や言葉が使われる状況を学習できるので、チャットボットの理解力が向上します。
言語的アノテーション
文章の意図を認識することです。たとえば、自然言語処理も言語的アノテーションに含まれています。また、言葉の分析により会話している相手の感情も理解でき、それにあわせた的確な対応も可能です。人が対応するのに近い、柔軟なコミュニケーションを実現できます。
シナリオ型チャットボットの作り方
ここでは、シナリオ型チャットボットの作り方を解説します。
課題を抽出する
チャットボットを作るなら、どのような課題を解決したいのか明確にしておく必要があります。なぜなら、解決したい課題によって準備すべきデータも異なるからです。課題を抽出すると、チャットボットの方向性も自然と決まります。
情報収集を行う
過去の問い合わせを分析し、よくある質問について情報収集します。ユーザーのニーズを正しく把握すれば、実際に役立つチャットボットを作成できます。いきなり完璧な状態にできるとは限りませんが、なるべく最初のうちからしっかり情報を集めることが大切です。
シナリオを作成・設定する
シナリオは、シナリオ型チャットボットが会話を進めるために重要なものです。それぞれの質問ごとに選択肢を作り、ユーザーが選べるようにしましょう。ただし、選択肢が多すぎるとユーザーが迷ってしまうため、3～5個程度におさえることがおすすめです。
階層分岐型のシナリオ作成・設定
チャットボットが複数の質問を投げかけ、ユーザーが求めている情報を提供します。質問の階層が多いとユーザーにとって手間となるため、5階層以内で質問が完了するように設定しましょう。
辞書型のシナリオ作成・設定
あらかじめ単語を登録しておき、ユーザーがその単語を入力した場合に特定の回答を表示します。よくある質問を想定したうえで、キーワードとなる単語を抽出して登録します。
動作確認を行う
シナリオ設定の完了後、チャットボットがきちんと機能するかテストします。特にシナリオ通りの質問や回答ができるかどうか確認する必要があります。動作確認は複数人で行い、どのような相手でもスムーズに回答できるかどうかチェックしましょう。
アップデートを複数回行う
チャットボットを導入したら、さらにデータを集めてアップデートを複数回行いましょう。アップデートを重ねることで、より精度の高い便利なチャットボットに改良できます。
実際にチャットボットを作るには？
チャットボットを作る方法は主に2種類あります。具体的には、開発者向けツールを使う方法と、チャットボット開発ツールを利用する方法です。より手軽にチャットボットを作成したいなら、チャットボット開発ツールのOfficeBotがおすすめです。
まとめ
チャットボットはさまざまな目的で導入でき、便利に活用できます。ただし、チャットボットを作るためにはシナリオが必要です。手間や時間がかかるため、チャットボットを作るときは作り方も検討することをおすすめします。
「OfficeBot（オフィスボット）」なら改めてシナリオを作る必要がなく、既存のFAQをそのまま登録するだけでチャットボットを作成できます。ユーザーが自由に入力したテキストに対して回答を表示するため、スムーズな利用が可能です。手間なくチャットボットを導入して、業務に役立てましょう。