チャットボットとは?AIとは違う?|チャットボットの種類や導入のメリットを紹介

チャットボットとは、人に代わってテキストや音声で自動会話をするコンピュータプログラムのことです。現在、幅広い業種で導入が進んでいます。この記事は、チャットボットの種類や導入のメリット、導入方法、導入事例などを解説しています。チャットボットの活用を考えている方は、参考にしてください。

チャットボットとは

チャットボットとは、人に代わってテキストや音声で自動会話をするためのコンピュータプログラムです。通信回線を介したリアルタイムコミュニケーションである「チャット」とロボットの略の「ボット」を掛け合わせた用語です。人間に代わって問合せ対応や商品紹介などができることから、ビジネスへの活用が広まっています。

チャットボットの進化の歴史

チャットボットの実用化は1966年の「ELIZA(イライザ)」に始まります。日本での利用開始の時期は定かではありませんが、1980年代にはすでに存在していました。チャットボットが本格的に普及し始めたのは2010年代です。iPhoneの「Siri」や日本マイクロソフトの女子高生型AIチャットボット「りんな」が注目を集めます。

また、FacebookやLINEに対応したチャットボットのAPI(アプリ開発のためのインターフェイス仕様)が提供されたことで、普及が加速しました。

チャットボットとAIの関係

AIとは人間の知能をコンピュータによって実現しようとする技術のことを指し、チャットボットの自動応答を実現する自然言語処理技術としても活用されています。AIが搭載されているチャットボットは、人間に近い柔軟な対応ができ、自ら対話事例を学習することも可能です。

一方、AIが搭載されていないチャットボットは「人口無脳」とも呼ばれ、事前に登録したデータベースから返答を行います。

チャットボットが注目されている理由

チャットボットは、大量のデータをインプットできるIT機器の普及や、ビックデータで学習したAIの進化などにより精度があがりました。人の業務の一部を置き換えられる手段として注目されています。

また、2020年現在、新型コロナの影響もあって、リモートワーク推進や長時間労働是正などの働き方改革がさらに進んだことも、チャットボットの活用機会が増えた要因に挙げられます。

チャットボットにはどんな種類がある?

チャットボットはAI搭載と非搭載(シナリオ型)の2種類に分かれます。また、シナリオ型はさらに3種類に分類可能です。それぞれについて解説します。

AI搭載の有無によって大きく2つに分類される

ここでは、AIを搭載していないシナリオ型チャットボットと、機械学習のAIを搭載したチャットボットを紹介します。

機械学習型

機械学習型は、機械学習型の仕組みによって学習したAIによる自然言語処理機能を搭載しています。AIは質問と回答(正答・誤答の学習用データは人が用意)を大量にインプットすることで判断基準を学習します。一般的にAI型と呼ばれるチャットボットは、この機械学習の仕組みを指す場合が多いです。

データを再学習し精度を高めていくことが可能ですが、データの質が悪かったり量が足りなかったりすると、高い精度は期待できません。

シナリオ型

シナリオ型のチャットボットはAIを搭載しておらず、一定のルールに従って返答します。このことからルールベース型とも呼びます。設計者はルールとなるシナリオを作成・設定しておくことが必要です。このシナリオから外れたことには対応できません。

したがって、自動応答範囲を広げたり応答制度を高めたりするには、シナリオの数・階層・分岐を増やさなくてはならず、手間がかかる傾向があります。

シナリオ型は3つの種類に分類される

シナリオ型は「階層分岐型」「辞書型」「選択肢&辞書型」の3種類に分類できます。それぞれについて解説します。

階層分岐型

チャットボットが示す階層構造の選択肢をユーザーがたどって回答を得られるタイプです。質問分岐が正確にできるサービスに向いています。誰にでも作れる単純な仕組みですが、回答範囲を広げるためには、階層分岐を広く深くする必要があります。実現したいサービスによっては作業工数が増えてしまうでしょう。

ユーザーが手軽に利用できる反面、質問が決まっていても階層分岐をたどらなければならないのもデメリットです。

辞書型

辞書型のチャットボットでは、ユーザーは自由形式で会話します。チャットボットはそこに含まれたキーワードの組み合わせから返答を探して回答を選びます。キーワードが該当した場合、人間のようにスムーズに会話をすすめることが可能です。

しかし、事前に大量のキーワードの組み合わせと、それに対する回答を入力する必要があり、想定されるキーワードの範囲が広いと、作成に手間がかかります。

選択肢&辞書型

選択肢型と辞書型の機能を併せ持つチャットボットです。ユーザーに使いやすいほうのタイプを選択してもらいます。たとえば「パスワードを忘れた」などのよくある質問は選択肢型で、自分でも質問内容がよく把握できていない場合は自由形式の辞書型を利用するなどと使い分けられます。それぞれのメリット、デメリットは当然ながらそのままです。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入するメリットはどこにあるのでしょうか。ここでは、企業からの視点でメリットを解説します。

業務効率が上がる

カスタマーサポートで想定される定型的な問合せは、チャットボットで対応できます。従業員は複雑な対応に限って労力を割けるため、業務を効率化できます。また、人件費の削減にもつながります。

ユーザー満足度の向上

チャットボットを活用することで、ユーザーは求めている回答を簡単に得ることができます。
Q&Aを順に読んだり、電話やメールで問合せたりする手間を減らしたりすることが可能で、ユーザーの満足度は高くなるでしょう。また、同じ質問を何度も担当者に聞く気まずさも、チャットボットならありません。

早期問題解決の実現

メールや電話での問合せでは「こんなこと聞いたら恥ずかしいかも」という心理的なハードルがあるものです。チャットボットであれば気軽に問合せができるため、ユーザーの早期問題解決につながります。24時間365日対応も可能なため、営業時間やタイムラグによるユーザー離脱を防ぎやすいのもメリットです。

チャットボットの導入方法

チャットボットを導入するにはどのようにしたらよいのでしょうか。ここでは、チャットボット開発のノウハウを持たない一般企業向けに導入方法を解説します。

チャットボット導入の目的を決める

チャットボット導入の目的を明確にします。業務を効率化したいのか、人員を減らしたいのか、問合せを増やして売上を伸ばしたいのかなどを決めます。従来の業務に影響が出る場合は、事前に現場の聞き取りも行い、課題や問題点を把握しておきましょう。目的を具体的な数値で決めておくと、運用後の効果測定や改善に役立ちます。

チャットボット開発ツールを選ぶ

自社用のチャットボットをつくるのは難しいと思うかもしれません。しかし、チャットボット開発ツールを使えば、プログラミングやAIに関する知識がなくても十分作成可能です。「目的を達成できるか」「費用対効果が期待できるか」「シナリオ作成が簡単にできるか」などを考慮して具体的な機能・サービスを検討するのがポイントです。

チャットボットでのシナリオを作成する

階層設定やフローチャート、分岐条件の定義を作成します。シナリオ設計はチャットボットの運用においてとても重要です。回答までのステップ数が多すぎないかなど、ユーザービリティも検討します。導入失敗の大きな要因になるケースが多く、難易度の高い工程です。

チャットボット開発ツールを選ぶときのポイント

ここでは、チャットボット開発ツールを選ぶときのポイントを紹介します。導入だけでなく継続的な運用を具体的にイメージして選びましょう。

機械学習型のAIが搭載されている必要があるか

機械学習型のAI搭載のチャットボットは、柔軟な対応ができるため、問合せ件数が多く複雑な対応が多い場合に向いています。一方AIがないチャットボットは、FAQのマニュアルでほぼ対応できるような、定型的な問合せ業務に適しています。目的に合わせてAI搭載の必要性を判断しましょう。

基本的には、高機能の機械学習型のAIを搭載しているほうが高額でコストがかかります。

導入後のサポートがあるか

チャットボットは、導入後に会話のログを分析したり新たな事例をインプットしたりすることで精度が高まっていきます。データ解析やチューニングができる人材が社内にいない場合は、チャットボットベンダーに相談することになります。導入から運用まで一貫してサポートを受けられるかチェックしておきましょう。

チャットボット運用の人員が確保されているか

チャットボットだけで問合せや接客などを完結させることは、まだ難しく、人が補完することも必要になります。また、チャットボットに蓄積されたデータを精査してサービス品質をチェックしたり、誤動作が起きていないか調べたりする人員の確保も必要です。スムーズに運用できる人員が確保されているかを事前に確認しましょう。

チャットボットの導入事例

ここではチャットボットの導入事例を2社紹介します。問合せ対応以外の活用方法も取り上げています。

abbvie合同会社

アメリカに拠点を置くバイオ医薬品企業のabbvie合同会社は、当初、管理部門の問合せ対応のためにチャットボットを導入しました。その後は、社内情報の発信や、新人・中途社員のナレッジ強化などの、コミュニケーションツールとしても活用されています。

帝人株式会社

日本を代表する企業のひとつである帝人株式会社は、様々な事業本部・部署があり、それぞれで社内イントラサイトを構築していることが多いため、人事・総務関連の情報が各イントラサイトに散在していました。そのため、人事・総務の情報をスムーズに探し出せない、電話・メール対応が多く、社員の知りたい情報が何かを定量的に把握できない、という課題がありました。

人事・総務関連のQ&Aにチャットボットを導入することで、適切なイントラサイトへの誘導や、社員の知りたい情報を客観的・定量的に把握することが可能になりました。

まとめ

チャットボットとは、人に代わってテキストや音声で自動会話をするコンピュータプログラムのことです。業務効率化やコスト削減、ユーザー満足度向上にメリットがあることから、企業で活用が進んでいます。

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