チャットボットとは
チャットボットとは、自動会話プログラムのことで、チャットとロボットを組み合わせた造語です。ユーザーがLINEやチャットなどで質問をしてきた際に、自動会話プログラムによって、回答を行います。カスタマーサポートや企業のWebサイトの問い合わせ対応として導入されることが多いです。
チャットボットの種類
チャットボットは、ルールベース型と機械学習型の2種類に分けられます。
ルールベース型
ルールベース型は、人間が設定したシナリオやルールに基づいて回答を行うタイプのチャットボットです。すでにあるFAQを基に、質問と回答のパターンをプログラム化するため、チャットボットの構築がしやすいといったメリットがあります。あらかじめ用意された回答のみの対応となるため、応用がききません。運用開始後も、プログラムの見直しが必要になります。
機械学習型
機械学習型は、人工知能（AI）が搭載されたチャットボットです。ユーザーから複雑な質問を受けた場合でも、学習したデータをもとにAIが質問の意図を読み取り、精度の高い回答を行います。AIに蓄積されたデータなどの学習をさせる必要があり、学習にはある程度の時間が必要となります。チャットボットの種類は、以下の記事で詳しく解説しています。
チャットボットの種類｜社内からの問合せにも対応可能？種類や特徴など紹介
チャットボット6つの効果
チャットボットを導入すること得られる6つの効果について解説します。
24時間365日対応可能になる
チャットボットの導入によって得られる効果は、24時間365日体制での対応が可能になることです。早朝や深夜などの時間帯・休日などに対応してくれるオペレーターの人数を増やす必要がありません。ユーザーが求めるタイミングで、いつでも対応できるようになります。
オペレーターのコストの削減になる
対応に必要なオペレーターの人数を最小限にできるため、人件費などのコストを削減できます。「よくある質問」と同じ内容の問い合わせには、チャットボットが回答してくれます。オペレーターは、チャットボットでは、対応しきれない質問にのみ対応することとなります。
ユーザー満足度が向上する
チャットボットの導入により、ユーザーの疑問がすぐに解決されるため、ユーザー満足度の向上も期待できます。オペレーターのみの対応の場合は、電話回線の混雑でユーザーを待たせることがあります。深夜・休日などの対応も可能となるため、ユーザーを待たせることがなくなります。
データが集まりやすい
チャットボットの導入により、ユーザー情報などのデータが集まりやすくなります。ユーザーからの問い合わせからは、疑問点・クレーム・要望など、多くの意見が集まります。チャットボットの導入により、問い合わせ内容は自動的にデータ化されます。蓄積データを活用することで、質問データの向上だけでなく、商品・サービスの改善も可能となります。
気軽に問い合わせてもらえる
LINEなどで使い慣れたチャット形式のチャットボットなら、ユーザーは気軽に問い合わせをしてくれます。ユーザーの中には、電話やメールでの問い合わせが面倒だと感じる人が少なくありません。電話回線などが混雑して待ち時間が長いと、質問をやめ、サイトから離脱する人も多いです。
問い合わせ品質を均一化できる
チャットボットは、質問への回答が常に同じであるため、問い合わせの品質を均一化できます。オペレーターが対応した場合、担当者の知識や経験の差から、問い合わせへの対応にばらつきが出やすく、クレームにつながる場合があります。
チャットボットを導入するポイント
チャットボットを導入する際のポイントについて解説します。
導入目的を明確にする
チャットボットを導入する目的を明確にしましょう。導入目的が明確にするためには、自社が抱えている課題・改善点などをすべて書き出しましょう。自社に必要な機能をしっかりと見極めたうえで、チャットボットを選ぶことが大切です。
担当者を決める
チャットボットを導入する際には、必ず専任の運用担当者を決めましょう。導入すれば終わりではなく、定期的なメンテナンスや回答精度を高めるための運用が欠かせません。少なくとも、1～3人程度の運用担当者を決め、適切にPDCAサイクルを回しことが重要です。
ユーザー視点を運用に反映させる
ユーザーの視点に立ち、ユーザーにメリットがでるような運用を行う必要があります。チャットボット用のシナリオを作成する際には、ユーザー目線で、よくある質問を十分に含める必要があります。最近はスマホユーザーが多いため、画面の見やすさへの対応も重要です。
チャットボット導入の注意点
チャットボットを導入する際に注意すべきことを解説します。
導入や運用に対応コストが発生する
チャットボットの導入や運用時の細かな調整には、対応コストがかかります。ルールベース型は、どのようなシナリオにするのかを検討したうえで、チャットボットへの実装が欠かせません。機械学習型の場合は、運用前に膨大なデータをAIに学習させる必要があります。
有人対応との組み合わせが必要である
チャットボットがすべての対応を完ぺきにこなすのは難しく、有人対応との組み合わせが必要です。オペレーターが不要になるのではなく、チャットボットに対応できない際には、オペレーターが対応できるようにしておく必要があります。
機械学習型の場合、精度の向上に時間が必要である
チャットボットの回答精度を高めるためには、シナリオ作成やデータの学習などの準備に時間が必要なため、余裕をもったスケジュールを計画する必要があります。少なくとも、半年以上の準備期間を設定しておきましょう。
チャットボット導入の効果検証
チャットボットの導入した後は、必ず効果検証を行いましょう。チャットボットを運用したことによる効果とその要因、効果が出なかった際はその原因などを分析することが大切です。チャットボットの運用を繰り返すことで、さらなる運用効果が得られます。
効果測定の基本的な手順
検証したい指標や期間を決めたうえで、適切な目標値を設定します。導入の前後のデータを比較検証し、その結果をもとに、改善した要因・改善していない原因の洗い出しなどを行いましょう。
測定すべき指標
測定すべき指標としては、第一に問い合わせ件数があげられます。導入前後の問い合わせ件数を測定し、比較しましょう。チャットボットの起動回数・回答の行われた回数・ユーザーの疑問解決にいたった回数・商品購入などコンバージョンにつながった回数などを計測し、PDCAサイクルを回しましょう。
チャットボット導入の事例
チャットボットを導入した成功例を2つ紹介します。
株式会社テレコムスクエア
株式会社テレコムスクエアは、海外用モバイルWi-Fiのレンタルや、海外用プリペイドSIMカードなど、海外旅行向けの通信サービスを展開している企業です。
導入の経緯・背景
株式会社テレコムスクエアでは、問い合わせ対応の拡大・回答の待ち時間の削減が課題でした。これらの課題を解決することで、顧客満足度の向上を図りたいという思いがあり、チャットボットを導入しました。
OfficeBotを選んだ理由
OfficeBotを選んだ第一の理由として、手厚いサポートが受けられることがあげられます。導入計画についての適切なアドバイスが受けられ、運用開始後のリクエストにも柔軟に対応してもらえました。管理画面がシンプルでわかりやすく、操作しやすいことも選んだ理由の一つです。
OfficeBot導入で得た成果
導入準備から運用開始までにかかった期間は約3カ月です。複数のチャットボットを展開し、顧客の利便性が向上したうえに、オペレーターの負担軽減などの成果が得られました。
ティーペック株式会社
ティーペック株式会社は、24時間対応の電話健康相談事業のパイオニア的な存在で、医師・看護師・保健師など、医療資格者によるメディカルコールセンターを運営している企業です。
導入の経緯・背景
OfficeBotを導入した経緯は、新しいタイプの健康相談窓口を設置する構想がったためです。他社のチャットボットを導入しましたが、回答精度・効率性・拡張性などに課題がありました。
OfficeBotを選んだ理由
OfficeBotを選ぶ決め手となったのは、応答精度の高さ・メンテナンスの簡便さ・チャットボットのカスタマイズ性でした。開発段階で、アドバイスや相談などのサポートが受けられることも理由の一つにあげられます。
OfficeBot導入で得た成果
既存のチャットボットから移行し、実装するまでにかかった期間は約2カ月です。階層付きのFAQの設置により、クライアントが複数の選択肢を選べる機能を用意できたことから、クライアントの利便性の向上につながりました。
まとめ
チャットボットを導入することで、顧客満足度の向上・コスト削減・オペレーターの負荷の軽減など、さまざまな効果が得られます。チャットボットを選ぶ際は、導入目的を明確にし、運営担当者を決めた上で、顧客目線での対応を行う必要があります。
ネオスのOfficeBotは、AI搭載のチャットボットで、既存のFAQをそのまま登録するだけで、運用が開始できます。シナリオ構築の手間がかからず、導入までの時間やコストがかかりません。チャットボットの導入を検討中の方は、以下のお問い合わせフォームからご相談ください。