社内FAQとは?整備するメリットや運用方法など社内FAQの基礎知識をわかりやすく解説

社内FAQとは、社内でよく発生している質問と、それに対する回答をまとめたものです。事業の拡大に伴い、社内FAQを整備したいと考えている企業も多いのではないでしょうか。また、社内FAQを掲載するためのWebサイトやシステムの導入を検討している企業も多いでしょう。この記事では、社内FAQのメリットや整備する際のポイントなどについて解説します。FAQを整備し、社内ヘルプデスクの負担を軽減するための参考にしてください。

社内FAQとは?

社内FAQとは、社内からそれぞれの担当部署に対して頻繁に寄せられる質問をもとに、答えをまとめたものです。あらかじめ社内FAQを用意しておけば、わざわざ担当部署へ問い合わせなくても知りたい情報を確認できます。

社内FAQを整備するメリット

社内FAQを整備すれば、さまざまなメリットがあります。ここでは、社内FAQを整備するメリットについて解説します。

生産性の向上・業務効率化を図れる

社内FAQがあれば、疑問をもった社員がすぐに必要な情報をみつけられます。疑問を解消するまでにかかる時間も短くなるため、スピーディーな対応も実現しやすいです。生産性の向上や業務効率化につながり、それぞれの社員が自分のメインの業務に集中して取り組みやすくなります。

回答の均一化を図れる

担当部署に問い合わせをしても、回答者によって答えが異なる場合があります。しかし、社内FAQがあればいつでも同じ回答を示せます。回答の標準化が可能になるため、ミスやトラブルも防止することが可能です。

ヘルプデスク・回答者の負担を軽減できる

社員は社内FAQをみるだけで疑問を解決できるため、担当部署に対する問い合わせの数が減少します。担当部署の社員の負担を軽減できるので、問い合わせ対応以外の業務に取り組む時間もしっかり確保できます。その結果、大幅に残業が減り、コスト削減につながる可能性があります。

社内ノウハウを蓄積できる

社内で共有すべき基本的な情報を社内FAQとしてまとめれば、データを一元管理しながら共有できます。多くの人が疑問にもちやすい内容に対する対処法を文章でまとめられるので、ナレッジの構築も可能になります。それぞれの業務に関する情報の属人化を防ぎながら、社内全体で把握できるのです。

多くの企業が抱えている社内FAQの課題点とは?

企業によっては、社内FAQについて課題を抱えているケースもあります。たとえば、社内FAQがあっても積極的に利用されていなかったり、表記に問題があったりして問い合わせの数が多くなっている場合もあります。その場合、担当部署の業務は煩雑化し、社内FAQがもたらすはずのメリットを感じにくくなるでしょう。

このような課題に対しては、チャットボットなどのツールを導入すれば対策が可能です。社内FAQを活用するための仕組みを整備することが大切です。

【社内FAQにおける課題解決】問い合わせを削減する方法

ここでは、社内FAQの整備により、問い合わせを削減する方法について解説します。

社内FAQへの導線づくりを行う

社内FAQの利用を促進するには、質問や疑問に対する解決策を検索できる仕組みづくりが必要です。社員が簡単にアクセスでき、閲覧したいときすぐに利用できるツールを選びましょう。担当部署にとって作成や更新がしやすいかどうかも重要なポイントです。実際に利用する社員にとって必要な機能を吟味することが求められます。

マニュアルを構築する

社内FAQでは、これまでに受けた質問に対する解決策を網羅する必要があります。わかりやすく内容をまとめてマニュアル化し、社員がいつでもチェックできる状態にしましょう。マニュアルの形式は文書だけでなく、チェックリストや動画でまとめることも可能です。

自動回答可能なシステムを導入する

チャットボットなどのツールを導入すれば、質問に対する自動回答も可能になります。チャットボットが誘導するので検索性が高く、疑問をもっている人が着実に答えにたどり着けます。直接問い合わせに対応する手間が少なくなるため、担当者の負担やコストを減らすことも可能です。

社内FAQの運用方法は?

社内FAQは、どのように運用すればいいのでしょうか。ここでは、社内FAQの運用方法について詳しく解説します。

社内FAQシステムを導入する

社内FAQシステムは、質問者が知りたい回答をすぐに検索できるようにしたものです。質問したい内容に関するキーワードを入力して回答を探せるので、必要な情報をスムーズに探せます。このようなシステムは社外の顧客向けに利用される場合が多いですが、社内FAQにおいても利活用できます。

チャットボットを導入する

チャットボットとは、ロボットが人間のように会話するシステムのことです。「チャット」と「ロボット」をかけあわせているため、「チャットボット」とよばれます。社内FAQとチャットボットを組みあわせれば、人間に問い合わせるような感覚で社内FAQの回答を探せます。より簡単に情報を探せるので、質問する側の負担感も減らすことが可能です。

チャットボットには、一定のルールに従って回答する「ルールベース型」と、AIが学習しながら回答の精度を上げていく「機会学習型」があります。

ファイル共有やイントラネットを活用する

社内FAQを作成し、社内ポータルサイトやスプレッドシートなどのツールを使ってマニュアルを共有するのもひとつの方法です。特別なシステムやツールを使わなくても、簡単に社内FAQを共有できます。

ただし、この方法では必要なファイルの場所を探しにくく、うまく機能しない可能性もあります。また、利用するシステムやツールに不慣れな社員がいれば、うまく使いこなせない恐れもあるでしょう。

社内FAQ整備の手順

最初に、社内FAQの内容を作成します。普段よく寄せられる質問を集め、それに対する回答をまとめて記載しましょう。さらに、社員が社内FAQを使えるようにするためには、アクセス環境を整える必要があります。アクセス環境が整っていなければ、わかりやすい社内FAQを用意しても社員が利用できません。

たとえば、社員がよく閲覧する自社のWebサイトにURLを掲載すると、社内FAQをみてもらいやすくなります。社内FAQの運用を始めた後も、実際の利用状況をチェックしながら改善を重ねていく必要があります。

社内FAQシステム導入前にチェックしたいポイント

ここでは、社内FAQシステムを導入する前にチェックしたいポイントについて解説します。

工数の把握

導入前に運用についてしっかりシミュレーションしておくことが大切です。具体的には、人が対応しなければならない工数について確認する必要があります。たとえば、チャットボットを利用する場合、マニュアルやFAQを整備したうえで、チャットボットに対して登録する作業も発生します。費用対効果に関する試算も忘れずに行いましょう。

検索しやすさや操作性

社内FAQは、すべての社員にとって探しやすい場所へ設置する必要があります。よくある質問の種類や内容をチェックし、検索頻度の高いキーワードにきちんと対応できるか確認することも重要です。運用が難しければ導入する意味がないので、なるべく楽に運用できそうなシステムを選ぶことも忘れないようにしましょう。

社内FAQ整備を成功に導くためのポイント

ここでは、社内FAQの整備を成功に導くために意識したいポイントについて解説します。

徐々にFAQを追加する

社内FAQはいきなり本格的に運用を始めるのではなく、試験運用から少しずつ社内へ浸透させていきましょう。社内の協力を得ながら社内FAQを取り入れていけば、実際の状況に即した内容として整えやすくなります。運用状況を考慮しながらFAQを追加し、アップデートしていきます。

FAQの利用を社内に浸透させる

社内FAQを効果的に活用するには、FAQの存在そのものを社内に周知する必要があります。FAQの存在感が高まれば、社内FAQの導入による生産性の向上や業務効率化も目指しやすくなります。社内FAQの利用に関するルールを設け、社員が社内FAQを積極的に活用するための習慣作りを行うこともひとつの方法です。

定期的な利用状況の確認とFAQのアップデートを行う

社内の状況が変化すれば、社内FAQに盛り込むべき内容も変化する可能性があります。そのため、社内FAQの利用状況について定期的に確認し、改善すべき点がないかチェックしましょう。必要に応じてアップデートを行い、常に社員にとって役立つ状態を保つことが大切です。

社内FAQシステム導入の成功事例

社内FAQシステムを導入すれば、具体的にどのような成果が得られるのでしょうか。ここでは、社内FAQシステムの導入が成功した事例について解説します。

各種システムの質問に回答できるBOTを複数展開

総合自動車部品メーカーのマレリ株式会社では、多くの社員でシステムに関する情報を共有するためにチャットボットを導入しました。その結果、開発部門だけでなく、ヘルプデスクにおいても同じ情報を共有できるようになりました。ナレッジの標準化や業務効率化を実現できています。

人事・総務関連の質問に回答可能なBOT展開

マテリアル、ヘルスケア、ITを事業領域とする帝人株式会社では、人事・総務関連の問い合わせが多く、社内での情報共有に課題を抱えていました。そこで、よくある問い合わせに対してチャットボットで回答できる仕組みを構築し、社内向けのWebサイトから誘導しました。既存の資源を活用しながら、人事・総務の問い合わせ対応の負担軽減に成功しています。

営業サポートBOTで顧客や販社に即答

「イナバ物置」で知られるメーカーの株式会社稲葉製作所では、営業部門から開発部門への問い合わせの頻度が多いことが課題となっていました。エクセルを使った情報共有なども試みましたが、うまく活用できなかったようです。そこで、営業部門からよく寄せられる質問に対してチャットボットで回答できるようにしたところ、問い合わせの数が大幅に減少しました。

シェアードサービスの回答支援ツールとしてのチャットボット活用

NTTデータグループのシェアードサービス会社であるNTTデータマネジメントサービス株式会社では、多種多様な問い合わせへの回答を効率化したいと考えていました。専門知識やノウハウを蓄積し、社員が異動してもスムーズに業務を進められるようにすることも課題のひとつでした。チャットボットを導入して社内のさまざまな情報を取りまとめたことにより、必要な情報をすぐに活用できる環境の整備に成功しています。

専門用語や略語の参照ができるBOTの展開

バイオ医薬品企業のabbvie合同会社では、ICTの活用を推進していました。その過程において、自社ならではの制度や専門用語に関する情報共有の手段としてチャットボットを導入しました。その結果、それまでは先輩社員や上司に聞かなければ確認できなかった情報も、それぞれの社員が必要なときにすぐに調べられるようになっています。

まとめ

社内で頻繁に発生している質問とそれに対する回答を社内FAQとしてまとめれば、生産性の向上や業務効率化などさまざまなメリットを得られます。社員の負担を軽減するだけでなく、業務の質をさらに向上させることも可能です。

ネオスのOfficeBot(オフィスボット)なら、作成済みのFAQをそのまま登録するだけでAIを搭載したチャットボットを構築できます。フリーテキストによる質問が可能なので、疑問をもった社員が気軽に情報を検索できます。社内FAQの構築をご検討中でしたら、ぜひ利用してみてください。

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