チャットボットの仕組みとは?|会話の仕組みやAI有無の違いを解説

チャットボットとは、人からのメッセージに自動応対するプログラムのことです。チャットボットをWebサイトやアプリに導入し、顧客対応や社内ナレッジ共有などに役立てる企業が増えてきました。この記事では、チャットボットの仕組みが知りたい人に向け、チャットボットの仕組みを詳しく解説します。自社に最適なチャットボット選びの参考にしてください。

AIとチャットボットの違い

チャットボットとは、「チャット(会話)」をする「ロボット」の略で、人からのテキストまたは音声でのメッセージに対して、自動応対するプログラムのことです。AI(人工知能)とは、人間の知能をモデルにしたコンピューターシステムのことです。チャットボットはAI(人工知能)と似ていますが、同じものではありません。

AI搭載のチャットボットもありますが、あくまで自動会話機能に限られ、AI非搭載が主流です。AI搭載型のチャットボットはSiriやGoogle homeなどが代表的で、柔軟な会話が可能です。機械自らがパターンや特徴を学んで精度が向上していきます。AI非搭載のタイプは会話のルールをプログラミングしてあることが特徴で、複雑な会話には対応できません。

チャットボットが会話できる仕組み

一般的に利用されているチャットボットは、チャットツールやブラウザなどのアプリケーションと「API」が連携することで作動しています。APIとはソフトウェアを一部公開して、外部からその機能を利用できるようにしたものです。一部のAPIはAIを搭載しており、ユーザーの問いかけを解析できます。

たとえば、LINEやFacebookは、チャットボットに対応したAPIを公開しています。このAPIを各企業が利用することで、技術的に比較的簡単にチャットボットの会話機能を実装できるようになりました。

チャットボットのAIの有無による違い

チャットボットの種類は大きく分けると「ルールベース型」「機械学習型」「複合型」の3つです。それぞれの仕組みや特徴を解説します。

ルールベース型

ルールベース型とは、プログラムに従って応答することです。すべての選択肢や分岐ごとに回答を設定しているため、プログラム型やシナリオ型とも呼ばれます。たとえば、「ご用件はなんですか?」というメッセージとともに「解約について」「料金プランの変更」など選択肢を出します。ユーザーが選択肢をクリックすれば、内容に応じて次のメッセージを出します。

定型的な対応は会話形式で実現できますが、柔軟性が低いことがデメリットです。また、全ての会話を人が入力しておかなければなりません。

機械学習型

機械学習型とは、自由形式のテキスト入力や音声入力に対応できるような、高性能なチャットボットです。大量のデータを入力して学習させたAIが、ユーザーのメッセージを解析して適切な内容を返答します。そのため、接客機能を必要とするアプリやWebサイトなどで利用されています。

問い合わせ内容を企業側が十分に把握しておらず、あいまいなメッセージを受け付けなければならない場合にも活用できる点がメリットです。一方、デメリットは自社開発するには技術的なハードルが高いことです。

複合型

複合型とは、ユーザーからのメッセージをAIが分析して、ルールベース型のデータベース(回答リストやログ)のなかから適切なものを選ぶ・組み合わせることで会話を成立させる仕組みです。話し方や表記のゆれなどもAIが調整します。データベースが構築されることにより、チャットボットの回答精度が高められることがメリットです。

AIチャットボットの仕組み

ここでは、AIチャットボットの仕組みを理解するうえで必要なAIエンジンとは何か、AIエンジンにはどのような種類があるのかについて解説します。

チャットボット向けのAIエンジンとは

チャットボット向けのAIエンジンとは、AIチャットボットの核になるAIによる自然言語処理システムのことです。あいまいさを含む日常的な言葉を認識・解析できる高度な機能が搭載されています。

AIエンジンの種類

自然言語処理のAIエンジンは、ソリューションや特定のソフトにおける拡張機能、APIなどの形で、国内外の企業から提供されています。使用目的は人との会話をコンピューターで実現することですが、実装されている機能の種類はさまざまです。たとえば、音声対話機能があるものや、テキストでのやり取りに特化したもの、画像認識に対応したものなどがあります。

また、「聞き返し機能」で追加情報を取得する接客業務に強みがあるAIエンジンや、社内のナレッジ共有に便利な機能が充実しているAIエンジンなどもあります。機能や使いやすさにあわせて自社に最適なAIを選ぶことが大切です。

チャットサービス上のチャットボットの仕組み

各企業で急速に導入が進んでいるツールが、チャットサービス上で動作するチャットボットです。その仕組みをLINEとSlackを例に具体的に解説します。

LINEチャットボット

LINEチャットボットは、LINEでユーザーが送ったメッセージに自動回答するためのチャットボットです。「Massaging API」を利用して自社向けに開発して、LINE公式アカウントを取得すれば運用できます。また、LINEチャットボット対応のチャットボット作成サービスもあります。

LINEチャットボットのメリットはLINEユーザーに気軽に使ってもらえることです。デメリットはメッセージ数に応じて課金がされるため、ユーザー数が多いと費用がかかる点です。また、チャットボット作成サービスの中にはLINEチャットボットに対応していないものもあるので注意が必要です。

Slackbot

SlackbotはSlack上で動くボットプログラムです。世界中で開発されたSlackbotの多くは無料配布されているため、試しに導入してみるのもいいでしょう。特定のメッセージにレスポンスを返すことや自分用のリマインダーを設定するなどカスタマイズも可能です。本格的に開発するには「Slack API」を用います。

Slackと連携可能なチャットボット作成サービスを用いれば、社内FAQのチャットボットもシンプルなものなら比較的簡単に作れます。

チャットボット作成サービスの使い方

自社でチャットボットを活用するにはどうすればよいのでしょうか。導入しやすいルールベース型を例に説明します。

チャットボット作成サービスに登録したら、課題やユーザーのニーズを収集し、シナリオと呼ばれる選択肢を作成します。選択肢が多すぎると大変なので1つのメッセージに対し3~5程度の分岐にすることがコツです。

また、ユーザーが目的の答えに達するまでの階層も3~4程度に抑えましょう。設計ができたら実際にツールにメッセージを設定し、社内で動作確認後リリースします。ログを解析してアップデートを繰り返すことで精度の高いチャットボットになっていきます。

OfficeBotの特徴

OfficeBotは独自の辞書データとFAQを自動学習するAIを搭載しているチャットボットです。自社でFAQのリストを用意するだけで、ユーザーからのメッセージに対する最適な応答を自動学習し、高い精度で応答します。プログラミングやAIに関する専門知識は必要ないため、人事や総務の担当者など詳しい仕組みがわからない人でも安心して使えます。

また、TeamsやLINE、Slackとの連携にも対応しており、社内業務や自社サービスへのスムーズな導入が可能です。

まとめ

チャットボットは人からのメッセージに対して自動応対するプログラムのことです。ルールベース型、機械学習型、複合型の種類によって仕組みや特徴が異なるため、顧客対応や業務効率化など自社の目的に合わせたチャットボットの導入がおすすめです。

ネオスのOfficeBotの強みは、ルールベース型と機械学習型の両方に対応し、スキル不要で即戦力AI搭載のチャットボットを運用できることです。FAQを登録するだけで独自の辞書データとAI学習によって最適な会話を学ぶため、シナリオ作成と入力の手間がかかりません。短期間で自社向けのチャットボットを稼働させられます。

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