チャットボットの導入メリット|導入時の注意点やメリットを活かせるケースなど紹介

チャットボットとは、人工知能やプログラムによって、チャット形式の会話に自動応答するツールのことです。自社の社内FAQシステムとしてチャットボット導入を考えているケースもあるのではないでしょうか。この記事では、チャットボットの導入メリットや注意点、活用しやすいケースなどを解説しています。ぜひ参考にしてください。

チャットボットとは?

チャットボットとは、チャット形式の質問に対して自動で応答するプログラムです。Webサイトの機能として実装されていたり、LINEやSlackなどで動作したりするものがあります。

チャットボットは主に3種類|それぞれのメリット・デメリットも併せて紹介

チャットボットは大きく分けると「ルールベース型」「機会学習型」「複合型」に分けられます。それぞれの特徴やメリット・デメリットなどを紹介します。

ルールベース型

ルールベース型のチャットボットは、一問一答形式で返答メッセージと選択肢を提示し、ユーザーが階層的に目的の答えをみつけられるタイプです。どのような質問があり、どのような答えをするべきかシナリオを立てて設計することから、「シナリオ型」ともいいます。

ルールベース型のメリット・デメリット

ルールベース型のメリットは、仕組みがシンプルであるため自社向けのチャットボット構築が容易で、費用も安く済むことです。一方、デメリットは、定型的な問い合わせにしか対応できないことやシナリオ作成やメッセージ入力に手間がかかる点です。

機会学習型

機会学習型のチャットボットは、LINEのメッセージ入力やGoogle homeの音声入力のような自由形式でのメッセージに対して、柔軟に自動応答できるタイプです。入力された質問に答えることから「FAQ型」と呼ばれることもあります。

機会学習型のメリット・デメリット

機会学習型のメリットは、対人チャットのように自由形式で自然な会話に近いやり取りができることです。また、ルールベース型と違ってダイレクトに答えを得やすい点もメリットです。一方、自社で学習させるための期間とコストが大きく、専門的な知識も求められます。

複合型

複合型はルールベース型と機械学習型の長所を組み合わせたタイプです。メッセージを解析して、適切なルールベース型の選択肢のなかにある回答を探し出したり、組み合わせたりして表示します。また、返答が不自然にならないように、機械学習で表記ゆれの調整なども行います。

複合型のメリット・デメリット

複合型のメリットはFAQをインプットすることで定型的なやり取りがすぐにできるようになることと、その後の学習次第で精度が高まることです。精度が高まれば、複雑な内容にも適切に返答できるようになります。ただし、学習期間中は精度が悪いため、利用者が定型的な質問以外をしたときにストレスを与えることがあります。

チャットボット導入による5つのメリット

チャットボット導入のメリットとは何でしょうか。ここでは、企業側の視点で5つのメリットを解説します。

問い合わせ業務の効率化を図れる

定型的な問い合わせはチャットボットに任せ、複雑な問い合わせの対応を人が行うことで業務を効率化できます。業務の効率化により、メイン業務に集中しやすくなるでしょう。たとえば、社員からのよくある質問に対応する人事や総務の負担を軽減できます。

担当者の負担を軽減できる

類似内容の質問に繰り返し回答することは、担当者の大きなストレスになります。たとえば、コールセンターに勤める従業員が、機械的な業務を負担に感じて離職してしまうことはよく知られています。チャットボットが対応することで、担当者のストレス軽減にも効果的です。

知りたい情報を迅速に得られる

チャットボットは質問者が自ら疑問や問題を解決することをサポートするシステムです。電話での問い合わせのように待ち時間がないため、知りたい情報も迅速に得られます。カスタマーサポートでの利用なら、いつでも即時応対できることで見込み客が離脱してしまうことを防ぎ、顧客満足度の向上も目指せます。

データ蓄積・データの利活用が可能になる

チャットボット運用はビッグデータの収集にも役立ちます。質問内容のやり取りを蓄積して分析すれば応答精度を向上させられます。また、顧客のニーズや商品・サービスの改善点を発見できるかもしれません。社内でチャットボットを運用してナレッジを収集している企業もあります。

幅広い時間帯で対応可能になる

フレックスタイム制や在宅ワークなど働き方の多様化によって、幅広い時間帯での社内問い合わせに対応する必要が出てきました。とはいえ、そのために担当者を常駐させるのは非効率でコストもかかります。チャットボットなら、担当者の業務時間外の対応が可能です。

チャットボット導入における注意点

ここでは、チャットボット導入における注意点を解説します。コスト増大や導入後のトラブルなどを防ぐために、事前に検討しておきましょう。

導入や運用のコスト

ルールベース型でコストになるのはシナリオ構築や入力の工数です。問合せ内容が広範囲にある場合、膨大な作業になるでしょう。機会学習型では学習用データを集めるコストや、導入後に精度向上のためにするチューニングのコストが予想外に増えることもあります。

導入までに時間がかかる

FAQの整理やシナリオ作成、膨大なデータによる機会学習などを必要とするチャットボットは、実用レベルになるまでに時間がかかります。長期的な視点で取り組むか、短期間での導入が可能なチャットボットを利用しましょう。

長文やデータ外の質問に対応できない

AIが進化したといっても、現状では人間のような柔軟な対応は不可能です。メッセージの内容が複雑な場合や文脈理解を要する内容は、適切に対応できません。チャットボットの業務と人が行う業務を上手に切り分けることも重要です。

チャットボットの課題点

チャットボットの課題点は複雑であいまいな質問に回答できないことです。決まった処理や分岐しかできないため、堂々巡りになって利用者にストレスを与えてしまうかもしれません。そのため、チャットボットで解決できないときに担当オペレーターが引き継げる体制を構築しておくことが必要です。人員も確保したうえで、メンテナンスやチューニングによる精度向上を図っていきましょう。

チャットボットのメリットを活かせるケース

ここでは、チャットボットのメリットを活かせる業務やサービスの条件を解説します。

定型化できる回答が多い場合

問い合わせ内容が定型化している場合や同じ質問を大量に受ける場合は、チャットボットに適しています。チャットボットの性能で問題なく対応できるだけでなく、「ヒューマンエラーが出ない」「対応に差が出ない」などのメリットがあります。

業務時間外の問い合わせが多い場合

担当者の業務時間外の問い合わせが多い場合も、チャットボットが役立ちます。フレックスタイムや勤務時間が異なる場合にも、従業員が自分で問題解決できるため便利です。

利用者のWebリテラシーが高い場合

従業員の年齢層が若くチャットでの問い合わせに慣れている場合や、業種の関係でWebリテラシーが高い会社は、社内用のチャットボット導入が適しています。利用者が多いほど費用対効果が高くなり、機械学習型の場合は学習が進みやすいことが特徴です。

チャットボットのメリットを活かせないケース

利用する従業員が高齢でWebリテラシーが低いほど、上手に活用できない可能性が高くなります。また、業務でチャットボットを利用する機会が少なく、運用改善がなかなか進まない部署もメリットが活用できません。

チャットボット導入前におさえておきたいポイント

チャットボット導入前には、導入目的と使用者の有益性を明確にしておきます。また、導入や運用にかかるコストを見積もっておくことも大切です。オペレーターを併用する場合は、人的リソースをどれだけ割り当てるか検討しなければなりません。導入後には課題解決につながっているか効果測定を行い、必要に応じてチューニングを行いましょう。

まとめ

チャットボットには、業務効率化や担当者のストレスの緩和、従業員や顧客の利便性向上ができるなど多くのメリットがあります。自社にあったチャットボットの導入を検討してはいかがでしょうか。

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