チャットボットの種類|社内からの問合せにも対応可能?種類や特徴など紹介

チャットボットとは、顧客などからの問い合わせに対応する方法の一つです。チャットボットを活用することにより、顧客からの問い合わせ対応だけではなく、社内問い合わせ(社内ヘルプデスク)にも対応できます。最近増加しているチャットボットですが、ルールベース型と機械学習型の2つに分けられ、それぞれに特徴やメリット・デメリットが違います。

この記事では、チャットボットの種類や特徴、導入する際の注意点などについて解説します。チャットボット導入を検討している場合は、ぜひ参考にしてください。

チャットボットとは何か

チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉で、手動で会話を入力するのではなく、自動的に会話を行うプログラムです。導入している企業も増加傾向にあり、さまざまなシーンでみかける機会も増えています。質問への対応が自動で行えるため社員の負担軽減につながり、24時間対応が可能になるといったメリットがあります。

チャットボットの進化

チャットボットの元祖は、1960年代に開発された「ELIZA」だといわれています。その後、人工知能が発展し、チャットボットも進化を遂げてきました。最近では、音声操作が可能なAIスピーカーも出てきています。ただし、現時点では人工知能そのものが考えて答えているわけではなく、あくまで事前に情報やプログラムを登録することで対話が可能になる仕組みです。

チャットボットの種類と特徴

チャットボットの種類は、以下の2つの視点によって分類されます。

・AIが搭載されているかどうか
・チャットボットの仕組みによる分類

以降の項目では、それぞれの種類の仕組みや、メリット・デメリットなどについて詳しく解説します。

AIの有無別のチャットボットの種類

AIの有無別のチャットボットの種類は、以下の2パターンです。それぞれの特徴を紹介します。

【搭載無】ルールベース型

仕組み

一定のルールに従って回答するタイプです。一問一答形式のタイプと、質問に答えていくことを繰り返して最後に回答が提示されるタイプがあります。

メリット・デメリット
よくある問い合わせへの対応を自動化できるため担当者の負担軽減につながる、オペレーターとの連携により業務効率化が図れます。また、正確な回答が期待でき、シナリオ通りに対話するシステムなら導入も比較的簡単なこともメリットです。

ルールベース型では、シナリオにない受け答えができないため、複雑な質問への回答ができないケースがあります。シナリオ作成やルール設定に手間やコストがかかることもデメリットです。

活用シーン

問い合わせ内容がある程度想定できるカスタマーサポートや顧客とのファーストコンタクト、ECサイトなどのレコメンド機能、FAQなどに向いています。

【搭載有】機械学習型

仕組み

機械学習型は、人工知能を用いるタイプのチャットボットで、正解する可能性の高い回答を人工知能が選んで回答します。あらかじめ入力した膨大な量のデータや、ユーザーの利用によって集めたデータをAIが解析して、統計的にもっとも適切とされる回答が表示されます。データの再学習により、回答精度が高められることが特徴です。

メリット・デメリット

ルールベース型よりも広範囲かつ高度な回答ができることがメリットです。24時間対応が可能で機会損失を防げるだけでなく、対応の自動化によりオペレーターにかかるコストも削減できます。自分で学習して回答精度を高めていけるため、ルール設定の手間もかかりません。

一方、学習が必要で運用開始まで多くの時間がかかることや、大量のデータが必要になることがデメリットです。また、間違ったデータを学習すると誤った回答をしてしまう場合もあるため、定期メンテナンスは欠かせません。

活用シーン

問い合わせ内容に応じて適切なページに誘導するカスタマーサポートや、希望日の空きを自動で店側に確認する飲食店の予約代行、ECサイト内での接客に向いています。

仕組みごとのチャットボットの種類

仕組み別にみた場合、チャットボットの種類は以下の4パターンになります。それぞれの特徴について解説します。

選択肢型

仕組み

選択肢型は、ルールベース型のチャットボットで利用される仕組みで、AIの要素がないものを指します。チャットに入力された文字により処理を進めていって結果を導き出し、回答を返す仕組みとなっています。選択肢型は入力された文字が想定外だと対応できないため、選択肢から選んで入力する形が基本です。

メリット・デメリット

選択肢型は、質問分岐が正確であれば、比較的簡単に作成できるため導入しやすいことがメリットです。また、決められたシナリオ通りにユーザーを誘導しやすくなっています。

一方、デメリットは柔軟な回答ができないことです。選択肢を選んでいく形式が多いため、設定されたシナリオ以外の対応ができず、機械的になりがちです。

活用シーン

決まった問い合わせなどの選択肢を選んでいくことで答えが出てくるサービスや、利用シーンなどを選んでもらうことで適切なサービスに導ける申請系サイトなどに活用されています。

辞書型

仕組み

辞書型はAIが搭載されているタイプのチャットボットで、自然言語処理などのAIが活用されています。「キーワード」と「キーワードに対応する返答」の組み合わせが複数登録されており、キーワードが入力されることで対応する回答が返されます。

メリット・デメリット

辞書型は、キーワードが1語でも含まれていれば会話が成立するため、まるで実際に人と会話しているようなスムーズな対応が可能です。

しかし、辞書型の場合、大量のデータをあらかじめ登録しなければいけないため、手間や労力、人的コストがかかってしまいます。また、辞書に登録されていない質問には対応できません。

活用シーン

リアルタイムでやり取りを行うライブチャットのFAQは、企業のWebサイトなどで活用されることが多いです。LINEなどのビジネスアカウントで活用されるBotにもよく利用されています。

選択肢型&辞書型

仕組み

選択肢型&辞書型は、その名のとおり選択肢型と辞書型、双方の特徴を兼ね備えたチャットボットです。両方の仕組みが利用でき、問い合わせ内容などにより適切なチャットボットを選ぶことができます。

メリット・デメリット

選択肢型と辞書型、両方のメリットを持っています。シナリオどおりにユーザーを誘導しやすく、人と会話しているようなスムーズな対応が可能です。

また、デメリットについても双方の弱みを内容していることが特徴です。柔軟な回答がしにくく、多くのキーワードを登録しなければならないため、時間や人的コストがかかります。

活用シーン

選択肢型&辞書型といっても、機能はチャットボットによって大幅に異なります。そのため、活用シーンは限定できませんが、幅広く活用されていることは間違いありません。

ログ型(蓄積型)

ログ型(蓄積型)は、機械学習型で使われている仕組みです。膨大なデータを用いて、入力された文字に対して回答します。最適で、なおかつ自然な回答ができるもので、「AI」と聞いたときにもっともイメージしやすい形でしょう。特徴については、前述した機械学習型を参照してください。

チャットボット導入時の注意点

チャットボットを導入する際には、注意したいポイントがあります。それぞれの注意点について解説します。

チャットボットを導入する際は最初の登録が肝になる

チャットボット導入時は、最初の登録が肝心です。さまざまな種類のチャットボットがありますが、どの種類であっても最初のデータ入力やシナリオ作成といった、登録をしっかりと行うことを意識しましょう。

導入時にかかる時間や費用に注意する

チャットボットは種類にもよりますが、導入には時間や費用がかかります。手間や費用について、しっかりと認識しておきましょう。

上記でも述べているように、チャットボットは導入時の登録が肝心ですが、膨大な量のデータ登録やキーワード登録などが必要になるため、時間がかかります。業務効率化や負担軽減のために導入するのに、システム運用に手間や時間がかかってしまうと意味がありません。そのため、できるだけスムーズに運用できるチャットボットを選ぶとよいでしょう。

答えの質を上げるためにしっかり運用していくことが重要

チャットボットは導入時の登録だけでなく、その後の運用も重要です。情報の更新といった定期的なメンテナンス、正常に運用されているかの確認など、導入して終わりではなく適切な運用をしっかりと行いましょう。

機械的な回答になってしまうため、場合によってはプラスで人的サポートも必要

チャットボットにすべて任せてしまうと、機械的な回答になってしまったり対応しきれなかったりするケースもあります。お客さまの心情や事情をくみ取って、寄り添うような対応が必要な場面もあるでしょう。そのようなケースでは、オペレーターなどとの連携が必要になることを想定しておく必要があります。

導入の目的をはっきりとさせる

運用上の注意だけでなく、導入目的を明確にすることも重要です。何のために導入するのか、どのような課題を解決したいのかを明確にすることで、自社にあったチャットボットの選定ができ、運用もしやすくなります。

サポート体制が整っているサービスを導入する

チャットボットは定期メンテナンスなどが必要になるため、チャットボット導入後のサポート体制がしっかり整っているサービスかどうかも、重要な選定ポイントです。

まとめ

チャットボットは大きく2つ分けられ、それぞれ特徴が異なります。導入目的や解決したい課題にあった種類を選ぶとよいでしょう。また、チャットボットはどの種類を選ぶにしても、最初の登録が肝心です。

ネオスのOfficeBot(オフィスボット)では、今あるFAQを登録するだけで即戦力AIが圧倒的にシンプルな導入フローを実現し、手間なく素早い導入が可能です。また、AIのココロ遣い機能によりユーザーの質問を回答に的確に誘導、高い応答精度を誇っています。チャットボットの導入をお考えなら、ぜひ一度資料をご覧ください。

資料請求