多くの企業が問い合わせ対応やマーケティング支援などに活用しているチャットボット。
- どのように構築し導入すればいいのか
- どうすれば成果が出るのか
といったことが、気になっている人も多いのではないでしょうか？
本記事では、チャットボットの作り方と、チャットボットの作成前に必要な準備を紹介しています。チャットボットを活用している企業の導入事例も紹介していますので、ぜひ最後までご覧ください。
チャットボットとは？
チャットボットは、チャット上でボットと会話するプログラムのことです。あらかじめFAQを登録すれば、問い合わせ対応をチャットボットに任せられます。
チャットボットの作成前に、種類による違いや活用方法を確認しておきましょう。
チャットボットの種類
チャットボットは、AIの有無で種類が分かれます。
- AI非搭載（シナリオ型・辞書型）
- AI搭載（機械学習型・独自AI型）
大きな違いは、チャットボットが柔軟に会話できるかどうかです。
AI非搭載のチャットボットは「Aという質問にはBと答える」のように、想定される質問と回答をすべて結び付けておかなければいけません。
一方で、AI搭載のチャットボットなら、AIが質問を分析して回答します。中には「無料トライアルはありますか？」という質問とその回答を登録するだけで「お試し期間はある？」のような言い回しでも適切に回答できるツールもあります。
詳しくは「チャットボットの仕組みを種類別で解説している記事」をご覧ください。
| 【合わせて読みたい】 ・チャットボットの仕組みとは？｜AIの有無の違いをわかりやすく解説 |
チャットボットの活用方法
チャットボットの主な活用方法は以下の通りです。
「社内問い合わせ対応をチャットボットに任せつつ、ナレッジマネジメントにも活用する」といったように、チャットボットを複数の用途で活用している企業も多くあります。
チャットボットをどのように活用したいかによって、導入すべきチャットボットの種類は変わるので、事前に確認しておきましょう。
| 【合わせて読みたい】 ・チャットボットは何ができる？問い合わせ対応だけじゃない活用方法を徹底解説 |
チャットボットの作り方
チャットボットの作り方には、大きく分けて3つの方法があります。
- 自社開発
- APIの利用
- ツールの利用
自社開発
チャットボットを作る方法の1つ目は、自社開発です。チャットボットを作成するための骨組み「開発フレームワーク」を使えば、ゼロから作るよりも簡単にチャットボットを構築できます。
しかし、開発フレームワークを使う場合でも、プログラミングのスキルは必須。運用中のメンテナンスも、自社ですべておこなう必要があります。
導入時も運用中も、常にプログラミングスキルを持った社員が管理しなければいけません。特定の社員に負担がかかってしまうため、チャットボット運用が属人化してしまうことも。
チャットボットを自社で開発する場合は、新たなIT人材の確保や育成も並行しておこなう必要があります。
APIの利用
APIはApplication Programming Interface（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）の略称で、ソフトウェアやプログラム同士をつなぐ接点のことです。
チャットボットの開発企業が公開しているAPIを利用すれば、ゼロから開発する必要がありません。APIを公開している企業が構築したチャットボットの機能を、そのまま利用できます。
しかし、ゼロから開発する必要がないとはいえ、APIを使う場合もプログラミングのスキルは必須。自社で開発するとき同様に、IT人材の確保は必要です。
参考：10社のチャットボットAPIの特徴まとめ｜メリット・デメリットや選び方も解説
ツールの利用
チャットボットを導入する最も簡単な方法は、ツールの利用です。
ツールを利用する場合、プログラミングスキルは不要。初めてチャットボットを使う人でも、簡単に管理できるツールが多くあります。
しかし、チャットボットツールは多くのベンダーが提供しているため、選ぶツールを間違えると「導入したものの思っていたような効果がない」というケースも。チャットボットの導入を成功させるポイントのひとつが「ツール選定」です。
チャットボットツールの選び方は別の記事で詳しく解説していますので、合わせてご覧ください。
| 【合わせて読みたい】 ・導入前に知っておきたいチャットボットツールの選び方｜導入企業の選定ポイントも紹介 |
チャットボットを作る前に必要な準備
チャットボットの導入を成功させるためには、以下のような事前準備も欠かせません。
- 課題と目的を明確にする
- 必要なFAQをリサーチする
- 設置するプラットフォームを決める
- 運用担当社員を決める
課題と目的を明確にする
まずは、チャットボットで解決したい自社の課題と目的を明確にすることが重要です。
課題と目的が明確になれば、作成すべきチャットボットの種類やFAQの内容が見えてきます。
反対に、課題と目的があやふやなままチャットボットの導入を進めると、
- 導入したチャットボットに、課題を解決できる機能がなかった
- FAQを作ったものの、本当に必要なFAQが足りなかった
- 自社の課題の解決にチャットボットは必要なかった
という問題が発生しかねません。
まずは「自社にどんな課題があるか」「どんな課題を解決するためにチャットボットを導入するか」を明確にしておきましょう。
必要なFAQをリサーチする
チャットボットは、登録したFAQに関する問い合わせに対応できるツールです。
導入時にはFAQの作成と登録が必要なので、どのようなFAQを作成すべきか事前にリサーチしておきましょう。
FAQのリサーチは、
- 問い合わせ履歴を分析する
- ユーザーになりきって問い合わせ内容を考える
といった方法でおこないます。
いきなり多くのFAQを作成することは大変なので、リサーチした上で「どの内容のFAQから用意するか」優先順位をつけるのもおすすめ。例えば、社内問い合わせにチャットボットを導入する場合「特に問い合わせの数が多い、人事部門に寄せられる質問からFAQを作成する」という具合です。
設置するプラットフォームを決める
チャットボットを設置できるのは、サイト上だけではありません。
AI搭載の「OfficeBot」なら以下のようなアプリ上にも設置可能です（2022年5月現在）。
- Teams
- WowTalk
- LINE
- Slack
アプリ上にチャットボットを設置するメリットは、ユーザーに使ってもらいやすくなることです。
例えば、社内問い合わせにチャットボットを導入する場合「社員がアクセスする習慣のないイントラサイトにチャットボットを設置したため、あまり使ってもらえない」というケースが少なくありません。
そんなとき、社員が日頃から使っているビジネスチャットにチャットボットを設置すれば、同僚に連絡するようにチャットボットを使ってもらえます。
どんなアプリ上にチャットボットを設置できるかはツールによって異なるため、ツール選定の前に設置するプラットフォームの候補を決めておきましょう。
運用担当社員を決める
チャットボットは導入準備のときだけでなく、運用中にもリソースを割ける社員が必要です。
運用中に放置していると「欲しい情報が得られない」「情報が古い」といった理由で使われなくなることも。カスタマーサポートにチャットボットを利用する場合は「顧客満足度の低下」「顧客離れ」につながってしまう可能性もあります。
どんな種類のチャットボットを導入しても「利用状況の分析」や「FAQの追加」は必須のため、チャットボットの作成前に運用担当者を決めておきましょう。
ツールを使ったチャットボットの作り方
ここからは、ツールを使ったチャットボットの作り方を紹介します。
- ツールの選定
- FAQの作成・登録
- プレ公開でのFAQ拡充・修正
- 本番公開
- ログ分析をしてFAQを拡充・修正
「ツールの選定」以降の手順は、AI搭載のチャットボット「OfficeBot」を例にしています。
1.ツールの選定
チャットボットの導入を成功させるためには、自社の課題を解決できるツールの選定が重要です。
チャットボットツールを選ぶときは、以下の5点に着目して比較しましょう。
- 種類
- 自社の課題解決に必要な機能の有無
- 費用
- サポートの有無
- 無料トライアルの有無
詳しく知りたい方は「チャットボットツールの選び方を解説している記事」をご覧ください。
| 【合わせて読みたい】 ・導入前に知っておきたいチャットボットツールの選び方｜導入企業の選定ポイントも紹介 |
2.FAQの作成・登録
導入するツールが決まったら、FAQを作成・登録します。
FAQを作成する際は、
- 既存のFAQを利用する
- 問い合わせ履歴を参考にする
- 問い合わせ対応の担当社員に「どのような問い合わせが多いか」をヒアリングする
といった方法で、よくある問い合わせを集めます。
導入当初に揃えなければいけないFAQの数に決まりはありません。OfficeBotの場合は、50〜100個ほどのFAQを登録して運用し始め、徐々にFAQを拡充するケースが多くあります。
3.プレ公開でのFAQ拡充・修正
FAQを登録できたら、人数と期間を制限したプレ公開を実施し、本番公開に向けて「FAQの追加」「回答の修正」をおこないます。
本番公開時にFAQが不足していると、ユーザーに「チャットボットでは欲しい情報が得られない」と思われてしまい、利用してもらえなくなる可能性も。スタートでつまずかないためには、プレ公開でユーザーに求められているFAQを整えることが重要です。
ある企業は、プレ公開時に「追加してほしいFAQ」をチャットボット上で募集し、FAQを拡充しました。このように、ユーザーのニーズをアンケートで集めることもひとつの手段です。
4.本番公開
プレ公開をおこないFAQを整えたら、本番公開へと進みます。
このときに忘れてはいけないことが、チャットボットの周知です。
社内問い合わせに使う場合は「説明会を開く」「問い合わせ前にチャットボットを確認するルールを作る」など、社員にチャットボットを使ってもらえるような環境づくりもおこないましょう。
5.ログ分析をしてFAQを拡充・修正
本番公開後も、利用状況を分析しFAQの拡充・修正を続けましょう。
また、設置環境の見直しやユーザーへの周知活動も継続し、利用率の向上を目指します。
「OfficeBotの詳しい導入手順」は別の記事にまとめているので、合わせてご覧ください。
| 【合わせて読みたい】 ・チャットボットはどのように導入する？OfficeBotの導入手順を詳しく解説 |
チャットボット導入企業の事例を紹介
実際に、チャットボットを活用している企業の導入方法を紹介します。
レポート機能を駆使し求められているFAQを拡充
まずは、社員からバックオフィスへ寄せられる問い合わせ対応に「OfficeBot」を導入した、帝人株式会社の事例です。
同企業は、プロジェクトメンバーでFAQを作成した後に、プレ公開でFAQを拡充しました。
具体的なFAQの拡充方法は以下の2つです。
- チャットボットを使った社員から「追加してほしいFAQ」を募集
- レポート機能を使い「チャットボットでは回答できなかった問い合わせ」を集計しFAQとして追加
プレ公開でFAQを拡充した効果もあり、バックオフィスへの電話やメールでの問い合わせは激減。バックオフィスの社員は本来の業務に集中して取り組めるようになりました。
利用状況を分析し、多様化する問い合わせにもチャットボットで対応
店舗スタッフから本社への問い合わせ対応にOfficeBotを導入した、島村楽器株式会社。
新店舗のオープンや新サービスの開始により、店舗から本社に寄せられる問い合わせが増え、本社スタッフは本来の業務がひっ迫していたことが課題でした。
OfficeBotを導入すると、店舗スタッフは本社へ電話せずに疑問を解消できるように。問い合わせ状況を分析してFAQを拡充することで、多様化した問い合わせにもOfficeBotで対応できるようになっています。
類義語登録や画像表示でスムーズに情報を得られるように
稲葉製作所株式会社は、営業社員の問い合わせ回答支援ツールとしてOfficeBotを導入しました。
課題は、お客様から寄せられる製品関連の問い合わせに対応するため、営業社員が開発部門に電話で確認していたことです。その結果、開発部門の社員は、開発業務が後回しになっていました。
同企業は「正式名称」や「製品番号」など、どの呼称でOfficeBotに質問しても適切な回答が得られるように、製品の呼称を類義語として登録。また、ボットの回答に画像を登録し、文字を読むよりも簡単に情報を得られるように工夫しました。
OfficeBotを導入すると、営業社員は開発部門に電話せず問い合わせに対応できるように。アンケートを実施すると、営業社員の90％が「自社製品に関する知識が深まった」と回答しました。
現在は、新人社員が自社製品の知識を習得するツールとしても活用しています。
まとめ
チャットボットを自社開発する場合、プログラミングのスキルやチャットボットの知識が必要になります。運用中のメンテナンスにも手間と時間がかかるため、運用効率を考えるとツールの利用がおすすめです。
問い合わせ対応やナレッジマネジメントに効果的なネオスのOfficeBot。FAQの登録だけでAI搭載のチャットボットの運用を始められます。専任のカスタマーサクセスが導入準備から運用まで徹底的にサポートしますので、AIやチャットボットの知識は不要です。ぜひお試しください。
