企業や自治体での導入が進んでいるチャットボット。今や、企業や自治体の現場で一般的に使われるツールとなりました。
チャットボットは、単なる問い合わせ対応にとどまらず、さまざまな業務の効率化に役立っています。
本記事では、実際にチャットボットを導入し、業務改善に成功した企業や自治体の事例をまとめました。各企業や自治体が「どのような課題を抱えていたか」「どのような効果が得られたか」を紹介しています。
記事内で紹介する以外にも、生成AIチャットボット「OfficeBot」の導入事例を詳しくまとめた無料資料をご用意しました。社内での共有にも使えますので、あわせてご覧ください。
チャットボットとは？
チャットボットとは、チャット上で会話するプログラムのことです。
チャットボットを導入することで、次のようなメリットがあります。
- 問い合わせ業務にかかるコストを削減できる
- CSや社内問い合わせ業務の負担を軽減できる
- 24時間365日問い合わせに対応できる
- ユーザーが気軽に問い合わせられる
- データの蓄積と利活用ができる
近年では、生成AI搭載のチャットボットが主流となっています。
従来のチャットボットでは、あらかじめ設定されたシナリオやFAQ通りにしか回答できません。想定外の質問には対応できず、利用者の満足度を下げてしまうことも多くありました。
一方、生成AI型チャットボットは、社内マニュアルや業務資料といった既存の情報を活用し、想定外の質問にも柔軟で精度の高い回答を生成できるのが大きな特長です。また、シナリオやFAQの事前準備が不要なため、以前に比べて運用に手間がかからない点もメリットといえます。
ただし、生成AI型チャットボットには、誤った内容をもっともらしく回答してしまう「ハルシネーション」のリスクがあります。ツールを選ぶ際は、チャットボットの回答内容だけでなく、回答の根拠となる情報をあわせて提示できる仕組みを備えているかどうかも確認しましょう。
| 【合わせて読みたい】 ・チャットボットとは？AIとは違う？｜チャットボットの種類や導入のメリットを紹介 |
チャットボットの活用方法
チャットボットはこれまで、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなど、問い合わせ対応の効率化を目的に広く活用されてきました。
近年では、膨大なデータを学習した生成AI型チャットボットの登場により、ユーザーの質問を正確に理解し、蓄積データと照合しながら、その都度最適な回答を生成できるようになっています。
そのため、従来のチャットボットでは対応が難しかった複雑な問い合わせにも柔軟に対応できるようになり、活用領域はさらに拡大しています。
【チャットボットの主な活用方法】
- カスタマーサポート
- マーケティング支援
- 社内問い合わせ対応
- ナレッジマネジメント
- グループウェアの一元管理
【生成AI型チャットボットで広がった活用領域】
- 文書作成・コンテンツ作成支援
- 営業・マーケティング支援
- 翻訳・多言語対応
- 教育・研修支援
| 【合わせて読みたい】 ・ChatGPTと従来のチャットボットの違いは？連携して使うメリットも解説 |
チャットボットの導入に成功した企業の事例
ここからは、AIチャットボット「OfficeBot」の導入事例を紹介します（敬称略）。
- 【地方自治体】福島県いわき市｜庁内問い合わせを削減
- 【ホテル業】株式会社相鉄ホテルマネジメント｜夜間対応の負担を軽減
- 【情報機器販売】宮崎電子機器株式会社｜問い合わせ件数を半減
- 【印刷サービス】キンコーズ・ジャパン株式会社｜検索時間を大幅削減
- 【医療機器卸】株式会社栗原医療器械店｜対応の属人化を解消
- 【物流業】商船三井ロジスティクス株式会社｜教育工数を圧縮
- 【商業施設運営】中国SC開発株式会社｜本部対応を効率化
- 【地方自治体】北海道上川郡東川町｜窓口対応の効率化
【ホテル業】株式会社相鉄ホテルマネジメント｜夜間対応の負担を軽減
株式会社相鉄ホテルマネジメント（サービス業・従業員約1,500名）は、ホテル事業の運営本部における現場対応力の向上のため、生成AI型チャットボットを活用しています。
ホテルは24時間体制で稼働しているため、特に夜間や緊急時のトラブル対応において、現場スタッフには負荷がかかり続けていました。また、トラブル対応時に手順や対応方法をマニュアルから探すのに時間がかかり、迅速な対応が難しいという課題も抱えていたのです。
OfficeBotの導入により、スタッフは膨大なマニュアルの中から求めている情報を素早く検索できるようになりました。
急なトラブル発生時にも即座に情報へアクセスできるようになり、夜間の少人数体制でも迅速かつ円滑な対応が可能に。チャットボットの活用によって、夜間対応に伴う労力や心理的な負荷が抑えられ、安心して業務を遂行できる環境が整いました。
| 【利用環境】 ・利用者：ホテル従業員（アルバイト含む）約1,000名 ・設置場所：社内ポータル（バックヤードのPCからアクセス） ・投入データ：約110件（規約類約、マニュアル類など） |
【情報機器販売】宮崎電子機器株式会社｜問い合わせ件数を半減
宮崎電子機器株式会社（サービス業・従業員123名）は、社内資料の情報収集を効率化し、バックオフィス部門への問い合わせ対応の手間を減らすために、生成AI型チャットボットを導入しました。
導入前は、社内資料がグループウェアや社内サーバーなど複数の場所に分散しており、必要な情報を探すのに時間がかかっていました。特に営業資料やサービス情報は部署ごとに運用・管理方法が異なっており、情報収集の非効率さが生産性の低下を招いていたのです。
また、探している情報が見つかりにくいため、従業員が直接バックオフィス部門へ問い合わせるケースが多く、1人あたり1日約20件の対応が発生していました。
社内資料をOfficeBotへ集約したことで、従業員は求めている情報に迅速にアクセスできるようになり、情報収集の効率が大幅に向上しました。バックオフィス部門への問い合わせは、1日あたり約10件に減少し、本来の業務に集中できる環境が整っています。
回答精度は導入初期の50％から80％まで向上。運用を続ける中でFAQの更新・改善を進め、チャットボットの回答精度を高める仕組みも構築できました。
| 【利用環境】 ・利用者：社内向け：約120名（全従業員）、社外向け：約6,000社（顧客） ・投入データ：営業向け資料、社内手続き資料など |
【印刷サービス】キンコーズ・ジャパン株式会社｜検索時間を大幅削減
キンコーズ・ジャパン株式会社（サービス業・従業員約700名）は、情報システム部における業務効率化とヘルプデスクの煩雑さを解消する手段として、生成AI型チャットボットを取り入れています。
受注管理システムのFAQやマニュアルは社内サイトに掲載されていましたが、検索性が低く、社員が必要な情報を探しきれない状態が続いていました。
そのため、社員からITヘルプデスクへの問い合わせが集中し、業務負担が増加。本来は他部署が対応すべき質問も多く寄せられ、当該部署を案内する時間のロスも発生していました。
OfficeBotの導入により、問い合わせへの対応時間は体感で50％程度削減。情報検索にかかっていた時間も、以前は最大で60分を要していたところ、導入後は1分程度で見つけられるほど短縮されました。
また、定型文で回答できる質問はなくなり、ITヘルプデスク社員の対応業務は効率化されています。
| 【利用環境】 ・利用者：約700名（全社員） ・設置場所：社内イントラ ・投入データ：約33件（店舗・コンプライアンスマニュアル、製品価格表、就業規則・セキュリティ細則、社内FAQなど） |
同社には、OfficeBot導入のきっかけや現場での活用方法など、リアルな声を伺いました。「60分かかっていた情報検索が1分に」「ヘルプデスク対応が半減」といった具体的なエピソードもお聞きしていますので、下記よりご覧ください。
【医療機器卸】株式会社栗原医療器械店｜対応の属人化を解消
株式会社栗原医療器械店（卸売業・従業員約1,200名）は、デジタル推進部門における生産性向上を目的に、生成AI型チャットボットの活用を開始しました。
導入前の課題は、社内の問い合わせに対して内容ごとに各担当者が個別に回答しており、対応が属人化していたことです。問い合わせ件数の増加にともなって対応工数がかさみ、本来の業務を圧迫する状況が続いた結果、組織全体の生産性を低下させる要因となっていました。
OfficeBotの導入により、課題となっていた問い合わせ対応の属人化が解消。社員が探している情報を迅速に取得できるようになり、担当者の対応の手間や工数が削減されました。本来の業務に集中できる環境が整ったことで、組織全体の生産性も向上しています。
| 【利用環境】 ・利用者：全社員約1,200名 ・設置場所：社内ポータル ・投入データ：約1,500件（仕入れ先カタログ、価格改定案内、内部監査・コンプライアンス資料、人事関連資料など） |
【物流業】商船三井ロジスティクス株式会社｜教育工数を圧縮
商船三井ロジスティクス株式会社（物流業・連結従業員約3,300名）は、情報システム部における業務効率化と新人教育の工数削減を目的に、生成AI型チャットボットを導入しました。
現場では、専門的で複雑な物流管理システムを扱っているため、新人にはベテラン社員が日々の業務の合間を縫って、対面で操作方法を教えなければなりません。新人教育には一人あたり約2ヶ月分、合計約168時間の指導時間がかかり、ベテラン社員の業務にも大きな影響が出ていました。
加えて、2025年1月に新業務システムを導入する際、一時的にシステムヘルプデスクへの問い合わせ集中を避けなければならず、チャットボットの開設を決定しました。
OfficeBotの導入により、外国語表記やキャプチャが多い操作手順書からも的確な回答を得られるようになりました。操作に関する疑問はその場で自己解決できるようになり、新人教育にかかる時間と現場対応の負荷は大幅に抑えられています。
| 【利用環境】 ・利用者：約600人（貨物輸送にかかわる社員） ・設置場所：社内ポータル ・投入データ：約110件（物流管理システムのFAQ集・操作マニュアルなど） ・RAG性能評価：質問回数約960件、正確性88％、有効知見取得約850回 |
【商業施設運営】中国SC開発株式会社｜本部対応を効率化
中国SC開発株式会社（ショッピングセンター運営・従業員約4,000名）は、テナントスタッフから寄せられる館内ルールなどの問い合わせ対応を効率化し、本部の手間を減らすために、生成AI型チャットボットの運用を開始しました。
駅ビルの館内ルールは、売上処理・設備の使い方・防災対応など多岐にわたっており、テナントスタッフにとって内容を把握しきれないケースも多くありました。疑問が生じた際は本部へ電話で確認していたものの、解決までに時間がかかることも多く、現場で即時に対応できる手段が求められていたのです。
また、テナントからの問い合わせが本部に集中し、窓口対応が逼迫していたため、負担を軽減できる仕組みの整備も急務となっていました。
OfficeBotの導入により、売上処理や入金機の使い方など、館内ルールに関する疑問はテナントスタッフがその場で自己解決できるようになりました。テナントスタッフからの電話での問い合わせが減少したことで、本部の業務効率も大きく向上しています。
| 【利用環境】 ・利用者：約4,000人（約300店舗のテナントスタッフ） ・設置場所：ポスター、会報誌、WEBページ ・投入データ：約60件（決済端末操作マニュアル、館内マニュアル、ギフトカード・ポイントカード一覧など） |
【地方自治体】北海道上川郡東川町｜窓口対応の効率化
北海道上川郡東川町は、ふるさと納税や確定申告に関する住民からの問い合わせ対応を効率化し、窓口の負担を軽減するため、生成AI型チャットボットを導入を決めました。
ふるさと納税や確定申告の手続きに関する質問は、時期によっては膨大な件数が寄せられます。しかし、当時はオンライン窓口が整備されておらず、有人窓口での対応に限られていたため、窓口がひっ迫する状況が続いていました。
特に、寄せられる問い合わせの多くは定型的な内容だったことから、対応の一部を自動化することで、職員の業務効率化を高められるのではないかと考えました。
OfficeBotの導入により、有人窓口で対応していた定型的な質問の大半を自動応答で解決できるようになり、職員の対応工数も大きく削減されています。住民は窓口の受付時間に関係なく、知りたい情報をすぐに自分で調べられるようになり、自治体サービスの利便性も向上しました。
| 【利用環境】 ・利用者：ふるさと納税利用者 ・設置場所：ふるさと納税サイト、東川町公式LINE ・投入データ：約100件（ふるさと納税関連資料、観光案内資料、移住関連資料など） |
【地方自治体】福島県いわき市｜庁内問い合わせを削減
いわき市（職員約3,000名）は、就業規則など庁内業務に関する疑問を職員が自ら解決できる環境を整備し、庁内全体で寄せられる問い合わせ対応の業務負荷を抑えるために、生成AI型チャットボットを庁内に展開しています。
同市では伝票処理やPC操作、就業規則などに関する質問が担当部署に月1,000件以上寄せられており、職員が日常業務に支障をきたしていたことをきっかけにFAQシステムを導入。しかし、FAQの登録作業に手間がかかる・FAQシステム自体の検索性が低いなどの理由で活用されず、業務改善につながりませんでした。
そこで、FAQシステムからOfficeBotに変更します。結果的に、回答精度の高さや操作のしやすさから職員による活用が進み、自己解決が浸透。問い合わせ件数が減少し、職員の対応にかかる手間も削減できました。
また、OfficeBotは資料を登録するだけで運用でき、FAQを個別に作成する必要がないため、運用にかかる時間も大幅に削減されています。
| 【利用環境】 ・利用者：約3,000名（非正規職員含む全職員） ・設置場所：イントラサイト、掲示板 ・投入データ：約200件（庶務関連資料、伝票処理、職員の福利厚生、契約手続き資料など） |
ここまで紹介した事例に加え、非公開の事例も下記の資料で紹介しています。無料でダウンロードしてご覧いただけますので、ぜひご参照ください。
チャットボットの導入に失敗しないためのポイント
ここまでチャットボットの成功事例を紹介してきましたが、導入に失敗してしまう企業も少なくありません。
失敗してしまう原因と対策をそれぞれ解説していきます。
チャットボットの導入に失敗してしまう原因
チャットボットの導入に失敗してしまうケースには、主に次のような原因が考えられます。
- 目的に合ったツールではない
- 必要なFAQが揃っていない
- 分析やメンテナンスができていない
- チャットボットの存在が周知できていない
- 応答精度が低い
チャットボットにはいくつかの種類があるため、自社の目的に合うツール選びが大切です。
また、自社の目的に合うチャットボットを選んでも「FAQが不足している」「ユーザーが存在を認知していない」などの理由で、チャットボットを使ってもらえないことも。
チャットボットの応答精度が低く、ユーザーから寄せられた質問に正しく回答できていないケースもあります。
チャットボットの導入に失敗しないための対策
チャットボットの導入に失敗しないためには、事前準備が欠かせません。
- 課題や目的を明確にする
- 運用体制を構築する
- KPIを設定する
- 自社に合ったチャットボットを導入する
- テスト運用で必要なFAQを整備する
さらに、導入後は「利用状況の分析」や「FAQの追加・修正」をおこない、チャットボットを育てていくことが重要です。
| 【合わせて読みたい】 ・チャットボットは使えない？失敗した企業の事例と失敗した理由を解説 |
チャットボットの導入方法
チャットボットを導入する方法は3通りあります。
- 開発フレームワークの利用
- APIの利用
- ツールの利用
開発フレームワークとAPIの利用には、プログラミングスキルやチャットボットの知識が必須です。
ツールは導入や運用に費用がかかるものの、専門的な知識やスキルは不要。サポートが手厚いツールを導入すれば、FAQの作成や運用をベンダーが一緒に進めてくれます。
| 【合わせて読みたい】 ・失敗しないチャットボットの作り方｜3通りの方法と必要な事前準備を詳しく解説 |
チャットボットツールの選び方
チャットボットの導入を成功させるためには、自社の目的にあったツール選びが欠かせません。
チャットボットツールを選ぶときに押さえておきたいポイントは以下の5つです。
- 種類
- 自社の課題解決に必要な機能の有無
- 費用
- サポートの有無
- 無料トライアルの有無
OfficeBotでは、「チャットボット導入チェックリスト」をご用意しています。
課題のタイプ別チャットボット活用法や、RAG（検索拡張生成）の仕組みについてもわかりやすく解説していますので、下記からダウンロードしてご確認ください。
まとめ：AIチャットボットで業務を効率化しよう
幅広い業界や自治体での導入が進んでいるチャットボット。生成AIの誕生により、活用の幅が広がり、さまざまな課題解決に活用できるようになりました。
本記事で紹介した事例のように「ユーザーからの問い合わせ窓口拡充」や「社内ナレッジを共有し、社員の自己解決力を高めたケース」など、さまざまな効果が期待できます。
下記の資料にて生成AI搭載チャットボットOfficeBotの導入事例を紹介していますので、無料ダウンロードの上お役立てください。
