「問い合わせ対応が追いつかない」
「同じ質問が何度も来てストレスがたまる」
社内ヘルプデスクでよくある課題の多くは、ツールを導入することで解消できます。
とはいえ、いざ検討を始めるとヘルプデスク向けのツールは種類が多く、自社にはどれが合うのかと戸惑うこともあるのではないでしょうか。
この記事では、ヘルプデスクツールの種類と選び方を整理した上で、タイプ別のおすすめツール10選を紹介します。「自社にはどれが合うのか」を判断するためのステップもまとめたので、ツール選定の参考にしてください。
目的別チャットボット15選比較表
目次
ヘルプデスクツールとは？まず基本を押さえる
ヘルプデスクツールとは、社内外からの問い合わせ対応を効率化するソフトウェアの総称です。具体的なツールを見ていく前に、種類と解消できる課題を整理しておきましょう。
ヘルプデスクツールの種類
ヘルプデスクツールは「利用対象」と「目的」の2つの観点で分類できます。
利用対象は「社内向け」と「社外向け」。目的は、問い合わせを減らす「問い合わせ対応型」と、届いた問い合わせを見える化・標準化する「チケット管理型」があります。
| 問い合わせを減らす | 問い合わせを見える化・標準化する | |
|---|---|---|
| 社内向け | 社内FAQ・AIチャットボット | 社内ヘルプデスク（情シス対応管理） |
| 社外向け | FAQサイト・顧客向けチャットボット | カスタマーサポート管理 |
この記事で紹介するのは、社内向けのツールです。問い合わせ対応型とチケット管理型に分けて、下記のツールを紹介します。
| 問い合わせ対応型 | チケット管理型 |
|---|---|
|
|
各ツールの詳細は「【タイプ別】社内ヘルプデスクツール10選」をご覧ください。
ヘルプデスクツールで解消できる課題
ヘルプデスクツールで解消できる課題は、大きく「問い合わせを減らしたい」「問い合わせの管理を効率化したい」の2つに分けられます。
▼問い合わせを減らしたいパターン
- FAQやマニュアルはあるが社員に使われておらず、問い合わせが多発する
- 同じ質問の繰り返しで担当者が疲弊している
- 問い合わせ対応に時間を取られてコア業務が進まない
▼問い合わせの管理を効率化したいパターン
- 対応漏れや重複対応が起きていて対応品質が安定しない
- 誰がどの問い合わせに対応しているか把握できず、対応品質を改善できない
- 過去の対応履歴が属人化していて引き継ぎができない
どちらの課題に当てはまるかによって、選ぶべきツールのタイプが変わります。次のセクションで、選定のポイントを詳しく解説します。
| 【合わせて読みたい】 ・なぜ社内ヘルプデスクの課題は解決しないのか？構造的な原因と仕組みを変える解決策 |
ヘルプデスクツールを選ぶ3つのポイント
ヘルプデスクツールを導入する際、失敗しないためには3つのポイントを押さえておくことが大切です。
- 自社の課題に合っているか
- 社員が継続して使い続けられるか
- 費用体系が自社に合っているか
1.自社の課題に合っているか
ツール選定の第一歩は、自社の課題を整理することです。目的が曖昧なまま導入すると「問い合わせが減らない」「対応品質が上がらない」など、期待した効果が得られないまま運用が形骸化してしまいます。
まず「問い合わせを減らしたいのか」「対応の見える化・標準化をしたいのか」を明確にしましょう。
- 同じ質問の繰り返しやFAQが使われないことが課題→問い合わせ対応型
- 対応漏れ・重複・属人化が課題→チケット管理型
2.社員が継続して使い続けられるか
機能がどれだけ充実していても、現場に定着しなければ意味がありません。導入後に使われなくなるツールに共通するのは「操作が難しい」「更新が手間」という点です。
▼使う側（社員）の視点
- 直感的に操作できるUIか
- 普段使っているメールやチャットツールと操作感が近いか
▼管理する側（IT担当者）の視点
- FAQやナレッジの更新・メンテナンスが手軽にできるか
- 担当者が変わっても運用を続けられるか
使いやすさに関しては、無料トライアルを活用し、実際の使い心地を社員側・管理側の両者の視点で確かめてから判断するのが重要です。
3.費用体系が自社に合っているか
ツールを導入する際は、月額費用だけでなく、初期費用・導入工数・運用コストを含めたトータルで判断することが大切です。また、費用体系もツールによって異なります。
- ユーザー数課金型：利用社員数に応じて月額が変動する。小規模チームには向いているが、全社展開すると費用が膨らみやすい
- 月額固定型：利用人数に関わらず料金が一定。社員数が多い企業ほどコストパフォーマンスが上がりやすい
自社の規模や展開範囲を踏まえて、どちらの体系が合うかを確認しておきましょう。
料金を公開していないツールも多いため、気になるものは積極的に資料を請求してみてください。多くのツール提供会社は無料相談も受け付けており、自社の課題に合ったアプローチや効果の見込みを事前に確認することもできます。
【タイプ別】社内ヘルプデスクツール10選
ここからは、2つのタイプに分けて、社内ヘルプデスク向けのツールを紹介します。
- 問い合わせ対応型｜問い合わせを減らしたい、ナレッジを共有したい
- チケット管理型｜問い合わせ対応を見える化したい
問い合わせ対応型｜問い合わせを減らしたい、ナレッジを共有したい
問い合わせ対応型は「社員の自己解決を促し、問い合わせ自体を減らすこと」を目的とするツールです。
AIによる自動回答やFAQの整備を通じて、担当者が対応に追われる状況を根本から改善できます。「同じ質問が何度も来る」「FAQが使われない」といった課題を抱えているなら、このタイプが適しています。
| ツール | 特長 |
|---|---|
| OfficeAI社員® | AIが自動回答、曖昧な質問でも会話しながら回答を提示 |
| HiTTO | バックオフィス知識を学習した共通AIを搭載 |
| RICOH Chatbot Service | Excelで簡単導入できるAIチャットボット |
| ChatPlus | 社内ドキュメントやURLを登録するだけでAIが自動回答 |
| Helpfeel | 特許技術の意図予測検索でFAQを使った自己解決を促進 |
| NotePM | マニュアル・社内wiki・FAQ管理に特化 |
OfficeAI社員®
OfficeAI社員®は、問い合わせに自動で回答するAIエージェント搭載ツールです。多くのAIツールが「質問に答えること」を前提に設計されているのに対し、OfficeAI社員®は「質問の意図を理解してから答えること」を重視しています。
曖昧な問い合わせに対してAIがヒアリングし、質問の解像度を上げて回答するため、的外れな返答が起きにくい設計です。また、毎回同じ手順で回答を導き出す仕組みのため、誰が質問しても回答の品質が大きくブレることがありません。
利用時に必要な作業は既存の資料を登録するだけ。グラフ・図・画像などテキスト以外の情報も読み取れるため、幅広いドキュメントに対応できます。
会話ログを継続的に学習し、回答の精度を自動で高める点も特長です。担当者の経験や勘に頼っていた暗黙知もAIに蓄積されていくため、特定の人に聞かなければわからない状態を解消し、会社全体のナレッジとして活用できます。
利用ログの分析や回答できなかった質問の傾向把握など、運用改善に役立つ管理機能も搭載しています。導入までのリードタイムが短く、スピーディに運用を始められるため、ヘルプデスクの課題解決を急ぐ現場にもおすすめです。
▼料金体系
- 月額固定（ユーザー数に関わらず一定）
- 無料トライアルあり
▼こんな企業・担当者に向いている
- 問い合わせ対応に追われ、コア業務の時間が取れない
- FAQやマニュアルはあるが社員に使われず、結局人に聞きに来てしまっている
- 既存の社内ドキュメント資産を活かしてすぐに導入したい企業
HiTTO
HiTTOは、人事・労務・総務・経理・情報システムなどのバックオフィス業務に特化したAIチャットボットです。
国内企業のバックオフィス知識を学習した「共通AI」を搭載しているため、FAQデータの作成やシナリオ設計が必要ありません。回答内容を設定するだけで運用を始められます。
Teams・Slack・LINE WORKSなど主要なビジネスチャットとの連携にも対応しており、導入後のチューニングや社内への展開も専任担当がサポートします。
▼料金体系
- 利用者数に応じた月額課金
▼こんな企業・担当者に向いている
- 人事・総務・経理等のバックオフィス部門への問い合わせが多い
- FAQデータの初期構築に工数をかけたくない
RICOH Chatbot Service
RICOH Chatbot Serviceは、Q&A型と生成AI型の両方を備えたAIチャットボットです。
Q&A型はExcelに質問と回答を入力してインポートするだけで導入でき、想定される質問への自動回答を実現します。生成AI型は社内ドキュメントを登録するだけで、AIがナレッジをもとに柔軟に回答するため、あらかじめ想定しにくい質問にも対応できます。
kintone・Teams・LINE WORKSなど主要ツールと連携できるため、社員が慣れた環境で使えることも強みです。
▼料金体系
- Q&A型：月額固定（登録可能なQ&Aの上限数に応じてプランが分かれる）
- 生成AIチャット型：要問い合わせ
▼こんな企業・担当者に向いている
- 専門知識なしでチャットボットを導入・運用したい
- 既存のExcelデータをそのまま活用してスモールスタートしたい
ChatPlus
ChatPlusは、社内・社外を問わず問い合わせに対応できるAIチャットボットです。
生成AI型のAI AgentPlusでは、社内ドキュメントやURLを登録するだけでAIが自動回答します。ハルシネーション抑制技術を搭載しているため、誤情報を提示するリスクを抑えた運用が可能です。
Teams・LINE・kintoneなど多様なツールとの連携に対応しており、スモールスタートから大企業まで自社の規模や用途に合わせてプランを選べます。
▼料金体系
- 月額固定（複数プランあり）
- AI AgentPlusは別途要問い合わせ
▼こんな企業・担当者に向いている
- カスタマーサポートと社内ヘルプデスクの両方に活用したい
- 豊富な機能の中から自社に必要なものだけを選んで使いたい
Helpfeel
Helpfeelは、特許取得済みの「意図予測検索」技術により、曖昧な表現やスペルミスでも最適な回答ページを表示するFAQツールです。
検索型でFAQを提供するため、社員が能動的に自己解決できる環境を実現します。
VoC分析（ユーザーがどんな言葉で検索しているかを分析する機能）でFAQコンテンツの改善を継続的に支援しており、毎月カスタマーサクセスが伴走するため運用面に不安がある企業でも安心です。
▼料金体系
- 月額固定（FAQコンテンツ数・オプションによって変動）
▼こんな企業・担当者に向いている
- 「FAQは作ったが検索で出てこない」「社員が使ってくれない」という課題を抱えている
- FAQ運用のノウハウがなく、専任チームのサポートを受けたい
NotePM
NotePMは、マニュアル作成・社内wiki・FAQ・社内ポータルをまとめて管理できるナレッジ共有ツールです。
Word・Excel・PDFの添付ファイルの中身まで全文検索でき、目当ての情報をすぐに見つけられます。AIチャット検索機能により、自然言語での質問に対してNotePM内の情報から自動回答することもできます。
直感的なUIで、ITに不慣れな社員でも使いやすい点も特長です。
▼料金体系
- ユーザー数課金型（編集ユーザー数に応じたプラン制）
- 無料トライアルあり
▼こんな企業・担当者に向いている
- マニュアルや手順書が散在していてナレッジが属人化している
- まず情報の一元管理から始めたい
ここまで紹介したツールを含め、チャットボットの比較表を下記からダウンロードできます。導入支援の有無やセキュリティなどにも触れていますので、ぜひご活用ください。
目的別チャットボット15選比較表
チケット管理型｜問い合わせ対応を見える化したい
チケット管理型は「届いた問い合わせを漏れなく、チームで確実に対応すること」を目的とするツールです。
問い合わせをチケット（案件）として登録・管理することで、対応状況を可視化し、対応漏れや重複対応を防ぎます。「誰がどの問い合わせを担当しているかわからない」「引き継ぎができない」といった課題に適しています。
| ツール | 特長 |
|---|---|
| Freshdesk | 複数チャネルの問い合わせをチケットとして一元管理 |
| Jira Service Management | インシデント管理や変更管理などのプロセスを網羅 |
| Re:lation | 担当者の自動割り振りや承認ワークフローにも対応 |
| LMIS | 100種類以上のレポート・ダッシュボード機能を標準提供 |
Freshdesk
Freshdeskは、世界5万社以上が導入するクラウド型のチケット管理ツールです。
メール・電話・チャット・SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理できます。担当者の自動割り当て・SLA管理（問い合わせへの対応期限や品質基準の管理）・AI自動応答など、豊富な機能を搭載しています。
▼料金体系
- ユーザー数課金型（担当者1名あたりの月額従量課金）
- 無料プラン（最大2エージェントまで、かつ6ヶ月間）
- 14日間の無料トライアルあり
▼こんな企業・担当者に向いている
- まず無料で試したい
- 複数チャネルからの問い合わせを一元管理したい
Jira Service Management
Jira Service Managementは、世界6万社以上が導入するITSM（IT部門が提供するサービスを体系的に管理・改善する手法）ツールです。
インシデント管理・変更管理・問題管理・ナレッジ管理など、IT部門に必要なプロセスを網羅しており、開発部門・ビジネスチームを横断した情報共有にも対応しています。Standard・Premium・Enterpriseと段階的なプランが用意されているため、組織の規模や運用成熟度に合わせて導入できます。
▼料金体系
- ユーザー数課金型（エージェント数に応じた月額従量課金）
- 無料プランあり
▼こんな企業・担当者に向いている
- IT部門でインシデント管理や変更管理に取り組みたい
- JiraやConfluenceなどAtlassian製品をすでに使用している
Re:lation
Re:lationは、6,000社以上が導入するマルチチャネル対応の問い合わせ管理システムです。
メール・電話・LINE・チャット・SNSなど複数チャネルの問い合わせを一画面で管理でき、対応状況のリアルタイム可視化や担当者の自動割り振り、承認ワークフローにも対応しています。一部プランではAIによる返信文案の自動生成機能も利用でき、対応業務全体の効率化を図れます。
▼料金体系
- ユーザー数課金型（利用ユーザー数・受信箱数に応じて変動）
- 無料プランあり
▼こんな企業・担当者に向いている
- メール・LINE・電話など複数チャネルの問い合わせが混在していて管理が煩雑
- 対応漏れ・二重対応を防ぎ、チームで品質を統一したい
LMIS
LMISは、ITIL（ITサービス管理の国際的なベストプラクティスに基づいた設計）に準拠したクラウド型サービスマネジメントプラットフォームです。
ヘルプデスク・インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理まで一元管理でき、100種類以上のレポート・ダッシュボード機能を標準で利用できます。RPA・監視ツール・ChatGPTなど外部システムとの連携にも対応しており、大企業や情報システム子会社を中心に導入実績が豊富です。
▼料金体系
- ユーザー数課金型（ライセンス数に応じた月額従量課金）
▼こんな企業・担当者に向いている
- インシデント管理・変更管理・構成管理まで一括で管理したい
- 詳細なレポートや分析で継続的な改善サイクルを回したい
自社に合うヘルプデスクツールを選ぶステップ
自社に合うヘルプデスクツールを見つけるためには、ステップを踏んで選択肢を絞るのが現実的です。
- ステップ1：課題のタイプを整理する
- ステップ2：導入範囲と料金体系を確認する
- ステップ3：資料請求・トライアルで比較する
まずは自社の課題がどのタイプに近いかを明確にしましょう。
- 同じ質問の繰り返し・FAQが使われない→問い合わせ対応型
- 対応漏れ・重複・属人化が気になる→チケット管理型
問い合わせ対応型の場合は、AIに回答させるためのアプローチで選ぶツールが変わります。既存の社内ドキュメントをAIに読み込ませて活用したいのか、あらかじめ業務知識を学習したAIで手軽に始めたいのかを整理しましょう。
既存ドキュメント活用型の中でも、導入時の運用負荷によってさらに選択肢を絞れます。
- 既存の資料をそのまま登録してすぐにAI回答を始めたい
- FAQページや社内wikiを整備した上でAIによる検索・回答を活用したい
チケット管理型も、導入範囲によってツールを絞れます。IT部門を中心にインシデント管理や変更管理まで対応したい場合と、複数部門・全社で問い合わせ管理を統一したい場合とで、適したツールが異なります。
このように絞り込んだ上で、候補に挙げたツールの資料を請求して具体的な費用などを確認し、トライアルを使い自社の環境で試してみましょう。
また、多くのツール提供会社は、無料相談を受け付けているので、どのようなアプローチやツールが効果的かを一緒に考えてもらうのもおすすめです。
OfficeAI社員®を提供するネオスでも、導入前の無料相談を受け付けています。導入後の定着・活用まで伴走することを大切にしているため、まずは自社の課題をお気軽にご相談ください。
課題に合ったツールでヘルプデスクの負担を減らそう
社内ヘルプデスクの課題は、「問い合わせを減らしたい」のか「対応を見える化・標準化したい」のかによって、取るべきアプローチが変わります。
問い合わせ対応型は、同じ質問の繰り返しやFAQが使われないといった状況に有効です。チケット管理型は、対応漏れや属人化が気になる場合に役立ちます。
どちらのタイプが自社の課題に近いかを起点にツール選定を進め、気になるツールを見つけたら積極的に資料請求や無料相談を申し込みましょう。
