問い合わせ対応特化AIエージェント 【OfficeAI社員】
ベータ版を提供開始
社内外の問い合わせ対応を従来のRAGサービスよりもさらに高度に自動化するAIサービス【OfficeAI社員】のベータ版を提供開始いたします。
ユーザーに寄り添ったヒアリングで回答に導く― ベータ版として「ヘルプデスクAI」を提供開始
ネオスでは、社内ドキュメントなど多様な資料から正確かつ網羅的に回答を生成できるRAG型AIチャットサービス「OfficeBot」を提供し、企業の問い合わせ対応やナレッジ活用を支援しています。一方、ユーザーの意図が曖昧な質問や専門性の高い内容など、AIだけでは対応できないケースが課題となっていました。
これに対応すべく、「OfficeBot」をベースにAIエージェント機能を拡張した新たなサービス、【OfficeAI社員】を開発しました。本サービスは、複数のエージェントを連携させるマルチエージェントシステムにより、AIが自律的に「役割・計画・行動・記憶」のプロセスに沿って業務を遂行します。これにより、ユーザーの質問意図が不明瞭な場合は追加ヒアリングを行うなど、従来は人が担っていた問題整理のプロセスをAIが代替することが可能です。さらに、必要に応じて検索クエリの自動拡張、アルゴリズムの切り替え、社内ナレッジとインターネット検索を組み合わせて対応し、最適な回答へ導きます。
また、AI での対応が困難な問い合わせについては、担当者へのエスカレーションを実施するだけでなく、対応履歴を継続的に学習することで、利用を重ねるほどに“経験”が蓄積され、自社の業務や文化により適応した AI へと成長する設計となっています。
今回、正式なリリースに先立ち、社内問い合わせの中でも特にニーズの高いヘルプデスク領域に特化した「ヘルプデスクAI」をベータ版として提供開始いたしました※。役割を明確に絞ることで効率的に現場での効果検証を進め、その知見を基にさらなる性能強化とサービス高度化を図ってまいります。
今後は、ベータ版で得られたフィードバックをもとに、業種ごと（IT、製造、金融、自治体など）のニーズに最適化したテンプレートの拡充、社内ポータルなど既存システムとの連携強化、メール・チャット・Webフォームといったマルチチャネル対応等を進める予定です。企業の問い合わせ対応業務を根本から効率化し、「問い合わせ対応といえば“OfficeAI社員”」と想起されるプロダクトを目指してまいります。
※サービスの一部機能は開発中のため本ベータ版には含まれておりません。正式リリースに向けて順次アップデートを予定しています
【OfficeAI社員】の主な特長
●質問の“意図”を捉える対話設計
従来型のFAQボットやRAGサービスでは、質問文をそのまま検索クエリ化するケースが一般的ですが、【OfficeAI社員】はユーザーの業務や対話の文脈などを踏まえたヒアリングを通じて、質問の意図やユーザーが抱える課題を整理しながら解決に導きます。
●クエリの自動拡張と検索アルゴリズムの自動選択
単純な「生成AIによるキーワード検索」ではなく、問い合わせ内容に応じてAIが最適な検索アルゴリズムを選択し、回答に必要な情報を収集します。インターネット検索による補完も行うため、社内ナレッジが未整備の領域や、新制度・新サービスに関する問い合わせなども、最新の情報を提示することが可能です。
●経験を蓄積、“成長するAI”
ユーザーからのフィードバック、エスカレーション後の担当者による対応、社内で使われる言い回しや用語などを取り込み、対話の質や表現を継続的にアップデート。対応履歴に基づくナレッジ学習を自律的に繰り返すことで、利用すればするほど“その会社らしい対応ができるAI社員”へと成長します。
●手軽な運用で回答精度や速度を向上
最適化された設定処理により手軽に導入・運用が可能です。また、管理者側で細かい調整作業をせずともAIが自動で学習し、回答精度や速度が継続的に向上します。 ネオスは今後もAIをはじめとする最新技術を取り入れたサービスを展開し、企業のさまざまな課題解決を支援してまいります。
